CRM-системы: что это такое, какие бывают и как выбрать лучшую для бизнеса в 2025-2026 году

Эффективное управление клиентами напрямую влияет на рост продаж и прибыли. CRM-система помогает видеть, на каком этапе находится каждая сделка, не терять лиды и контролировать работу менеджеров.

Представьте ситуацию: клиент написал в WhatsApp, затем позвонил, а позже оставил заявку на сайте. Без CRM эти обращения оказываются в разных каналах — менеджер может забыть перезвонить или упустить важную деталь.
CRM собирает всю историю взаимодействий в одном месте, автоматически создаёт сделки (при настройке) и напоминает о задачах.

В этом гайде разберём, что такое CRM, какие виды систем существуют, рассмотрим топ-10 российских решений и поможем выбрать подходящую систему для вашего бизнеса.

Что такое CRM-система простыми словами

CRM-система (Customer Relationship Management) — это платформа для управления взаимоотношениями с клиентами. Она объединяет базу контактов, историю общения, сделки и автоматизацию задач в одном инструменте.

Проще говоря, CRM — это «умная записная книжка», которая:

• хранит всю информацию о клиенте;
• напоминает о звонках и задачах;
• показывает историю покупок;
• подсказывает менеджеру следующий шаг.
  

Как работает CRM-система на практике

• Клиент заполнил форму на сайте — CRM автоматически создала карточку лида и назначила ответственного менеджера.
• Менеджер позвонил клиенту — звонок записался и сохранился в истории взаимодействий.
• Клиент попросил коммерческое предложение — менеджер создал задачу «Отправить КП до 18:00», CRM напомнила об этом.
• КП отправлено — сделка перешла на этап «Ожидание решения», система автоматически поставила задачу «Перезвонить через 2 дня».
• Клиент согласился — менеджер выставил счёт из CRM и отправил его по email.
• Оплата поступила — CRM зафиксировала платёж через интеграцию и закрыла сделку как «Успешную».

Руководитель видит всю цепочку в отчётах: сколько длилась сделка, где возникали задержки и какова конверсия из лида в покупателя.

Для чего CRM нужна бизнесу

CRM-система решает три ключевые задачи.

1. Не терять клиентов и заявки

Заявки поступают из разных каналов: звонки, email, мессенджеры, сайт. Без CRM часть обращений теряется — менеджер забывает перезвонить или сообщение «тонет» в переписке.

CRM собирает все обращения в одном месте и автоматически создаёт сделки и задачи. Риск потерять заявку сводится к минимуму.

2. Контролировать работу отдела продаж

Руководитель в режиме реального времени видит:

• сколько сделок у каждого менеджера и на каких этапах они находятся;
• где сделки «зависают»;
• конверсию на каждом этапе воронки;
• какие источники лидов приносят больше продаж.

Это позволяет быстро находить узкие места и корректировать работу команды.

3. Увеличивать повторные продажи

CRM хранит данные о покупках клиента и может автоматически:

• напоминать о повторной покупке;
• предлагать сопутствующие товары;
• отправлять персональные предложения и поздравления.

Работа с текущей базой становится системной и прогнозируемой.

По данным Salesforce, компании с внедрённой CRM увеличивают продажи в среднем на 29%, а производительность отдела продаж — на 34%.

Ключевые возможности и функции CRM-систем

Современная CRM — это не просто база контактов, а инструмент автоматизации продаж, коммуникаций и аналитики.

Управление клиентской базой

CRM хранит:

• контактные данные;
• сегменты и теги;
• историю звонков, писем и переписок;
• покупки и активность;
• источники привлечения клиентов.

Большинство систем умеют находить дубликаты и объединять карточки клиентов.

Автоматизация продаж и воронка сделок

Воронка продаж визуализирует путь сделки от первого контакта до оплаты.

Типичная структура:

• Новый лид
• Квалификация
• Презентация
• Переговоры
• Согласование договора
• Успешно закрыто
  

На этапах можно настроить автоматические действия: задачи, уведомления, письма, контроль «зависших» сделок.

Омниканальные коммуникации

CRM объединяет звонки, email, мессенджеры и заявки с сайта в одном интерфейсе.

Преимущества:

• единая история общения;
• быстрые ответы;
• контроль SLA;
• автоответы и чат-боты.
  

Аналитика и отчётность

CRM показывает:

• конверсию воронки;
• средний чек;
• цикл сделки;
• скорость ответа;
• выполнение плана.

В продвинутых системах доступны LTV, NPS и churn rate.

Какие бывают CRM-системы: виды и классификация

По способу развертывания

Облачные CRM (SaaS)
Работают через браузер, данные хранятся у разработчика.

Подходят: малому и среднему бизнесу.

Локальные CRM (On-Premise)
Устанавливаются на собственные серверы.

Подходят: крупному бизнесу, компаниям с высокими требованиями к безопасности.

Гибридные решения
Часть данных — в облаке, часть — локально.

По функциональному назначению

• Операционные — автоматизация продаж и задач.
• Аналитические — глубокая работа с данными и прогнозирование.
• Коллаборативные — объединение продаж, маркетинга и поддержки.

По размеру бизнеса

• Малый бизнес: amoCRM, SberCRM, Простой бизнес, YouGile CRM
• Средний бизнес: Битрикс24, Мегаплан, RetailCRM
• Enterprise: ELMA365, BPMSoft, Salesforce, SAP CRM
  

По отраслевой специализации

Есть CRM для:

• интернет-магазинов;
• недвижимости;
• медицины;
• сферы услуг;
• сложных B2B-продаж.

Отраслевые решения учитывают специфику бизнеса и требуют меньше доработок.

10 российских CRM-систем с разбором функционала

Российский рынок CRM активно развивается, особенно после ухода ряда западных поставщиков из-за санкций. Ниже — обзор популярных российских и доступных в РФ решений с учетом функциональности, стоимости и условий использования.

На что мы обращали внимание при отборе

✅ Функциональность — полнота возможностей (продажи, маркетинг, аналитика, поддержка клиентов)

✅ Простота внедрения — скорость запуска, время до первых результатов, наличие готовых шаблонов

✅ Стоимость владения — цена подписки, затраты на внедрение и техподдержку

✅ Локализация — русский интерфейс, служба поддержки на русском языке, соответствие российскому законодательству

✅ Интеграции — совместимость с 1С, сервисами телефонии, банками, мессенджерами

✅ Масштабируемость — возможность расти вместе с бизнесом без смены системы

1. Битрикс24

Тип: Универсальная платформа (CRM + корпоративный портал + задачи + документы + чаты)

Для кого: Малый и средний бизнес

Ключевые возможности:

• CRM с воронкой продаж, управлением сделками и контактами.
• Интеграция с телефонией, электронной почтой, мессенджерами.
• Корпоративный портал с лентами новостей, чатами, видеозвонками.
• Управление задачами и проектами.
• Конструктор сайтов и интернет-магазинов.
• Складской учет, выставление счетов.
• AI-инструменты для автоматизации текстов и расшифровки звонков.

Преимущества: «Все в одном месте» — не нужны дополнительные инструменты для общения с командой и управления проектами. Есть бесплатный тариф без ограничений по количеству пользователей, но с ограниченным функционалом CRM.

Результаты: Сложный интерфейс с большим количеством функций, требующий времени на изменение. Для обеспечения безопасности рекомендуется привлечь интегратора. В бесплатном тарифе нет телефона и множества важных возможностей.

Стоимость: Бесплатно (ограниченный функционал) или от 2 490 руб/мес за 5 пользователей (тариф «Базовый»).

Сайт: bitrix24.ru

2. amoCRM (Kommo)

Тип: CRM для быстрых продаж с коротким циклом сделки
Для кого: Малый бизнес, отделы продаж в сегментах розницы, услуг, B2C

Ключевые возможности:

• Визуальная воронка продаж в формате канбан-доски — карточки сделок перемещаются перетаскиванием (drag-and-drop)
• Омниканальность — все обращения клиентов в одном окне: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram*, email, онлайн-чат
• Автоматизация рутинных задач и бизнес-процессов — автоназначение ответственных, напоминания, триггерные рассылки
• Интеграция с телефонией, сайтом, 1С — звонки записываются автоматически, заявки с сайта попадают в CRM, данные синхронизируются с учетной системой
• Удобное мобильное приложение для iOS и Android — работайте с CRM из любой точки
• Маркетплейс виджетов — более 500 готовых интеграций для расширения функционала

Преимущества:
Быстрое внедрение (от нескольких дней), интуитивный интерфейс без лишних функций, сильный фокус на мессенджерах и омниканальности, большое сообщество и готовые решения в маркетплейсе.

Недостатки:
Нет бесплатного тарифа (только пробный период 14 дней), ограниченные возможности аналитики в базовых тарифах, не подходит для длинных B2B-сделок с многоэтапными согласованиями.

Стоимость: От 599 ₽/мес за пользователя (тариф "Базовый")

Сайт: amocrm.ru

3. RetailCRM

Тип: Специализированная CRM для интернет-магазинов и электронной коммерции

Для кого: Интернет-магазины, омникальная розница (онлайн + офлайн)

Ключевые возможности:

• Прием заказов из всех каналов (сайт, телефон, мессенджеры, маркетплейсы).
• Интеграция с современными CMS (Bitrix, OpenCart, Shopify).
• Управление доставкой и складом.
• Программы лояльности и рассылки.
• Сегментация клиентов, RFM-анализ.
• Интеграция с маркетплейсами (Ozon, Wildberry, Яндекс.Маркет).

Преимущества: Заточены под электронную коммерцию, готовы к работе с платежными сервисами и службами доставки. Расширенная аналитика покупательского поведения.

Преимущества: Бесплатный тариф с ограничениями (1 пользователь и лимит заказов в месяц). Не подходит для B2B-сделок с длинным циклом.

Стоимость: От 10 400 руб/мес за 3 посещения (тариф "Профессиональный").

Сайт: retailcrm.ru

4. Мегаплан

Тип: CRM + управление проектами + документооборот

Для кого: Малый и средний бизнес

Ключевые возможности:

• Воронка продаж и управление сделками.
• Управление задачами, проектами, диаграммами Ганта.
• Складской учет, выставление счетов, акты, накладные.
• Базовая бухгалтерия.
• Интеграция с 1С, банками, телефонией.
• Чаты и видеозвонки для команды.

Преимущества: Комплексное решение — CRM, задачи, документооборот и финансы в одной системе. Адаптация для небольших компаний, которым нужна универсальность.

Результаты: Интерфейс может показаться устаревшим по сравнению с современными решениями. В базовом тарифе нет воронки продаж (она появляется только в «Расширенном»).

Стоимость: От 900 руб/мес за пользователя (тариф "Расширенный" с CRM).

Сайт: megaplan.ru

5. ELMA365 CRM

Тип: Low-code платформа (CRM + BPM + документооборот)

Для кого: Средний и крупный бизнес, компании с формализованными и сложными бизнес-процессами

Ключевые возможности:

• CRM с полным циклом продаж.
• Конструктор бизнес-процессов без кодирования (Low-code).
• Омниканальные коммуникации.
• Документооборот и согласование.
• Интеграции с 1С, ERP, телефонией, мессенджерами.
• Облачное и локальное развертывание.
• Соответствие ФЗ-152.

Преимущества: Гибкая настройка под любые процессы через визуальный конструктор. Решение для импортозамещения Salesforce и Microsoft Dynamics. Есть версия для госсектора.

Стоимость: По запросу (зависит от количества пользователей и модулей).

Сайт: elma365.com

6. BPMSoft (Creatio)

Тип: Low-code / No-code платформа (BPM + CRM + автоматизация процессов)

Для кого: Средний и крупный бизнес, Enterprise-сегмент

Ключевые возможности:
– Конструктор бизнес-процессов (BPM) без программирования
– CRM-модули (продажи, маркетинг, сервис)
– Автоматизация сквозных процессов и кейс-менеджмент
– Омниканальные коммуникации
– Гибкая настройка интерфейсов и логики под бизнес
– Интеграции с корпоративными системами (ERP, 1С, телефония и др.)
– Облачное и локальное развертывание
– Соответствие требованиям по безопасности данных

Преимущества:
Платформа для автоматизации сложных и масштабных процессов. Готовые отраслевые решения (финансы, телеком, госсектор). Российская разработка с локальной технической поддержкой.

Стоимость: По запросу.

7. SberCRM

Тип: Облачная CRM от Сбера для малого бизнеса

Ключевые возможности:
– Воронка продаж с неограниченным количеством сделок
– Интеграции с Telegram, электронной почтой, телефонией, SMS
– Каталог продуктов и услуг
– Автоматическое заполнение базы контрагентов из ФНС
– Оценка контрагентов
– Аналитика и отчёты по воронке продаж

Важно (ограничения):
– Ограниченные возможности кастомизации
– Отсутствует полноценный документооборот и выставление счетов
– Не подходит для сложных и нестандартных бизнес-процессов

Стоимость: Бесплатно до 3 пользователей, далее — от 80 руб./мес за пользователя.

8. Простой бизнес

Тип: Простая облачная CRM для малого и микробизнеса

Ключевые возможности:
– Ведение клиентов и сделок
– Простая воронка продаж
– Задачи и напоминания
– История взаимодействий с клиентами
– Базовые отчёты по продажам

Преимущества:
Максимально простой интерфейс без лишних функций. Низкий порог входа и доступная стоимость. Быстрая регистрация и начало работы без обучения.

Ограничения:
Ограниченный функционал по сравнению с более зрелыми CRM-системами. Нет продвинутой автоматизации, сложной аналитики и гибкой кастомизации.

Стоимость: От минимального тарифа (зависит от выбранного плана).

Сайт: prostoy.biz

9. WireCRM

Тип: Облачная CRM для малого и среднего бизнеса

Для кого:
Небольшие компании и команды продаж, которым нужна базовая CRM без сложной автоматизации

Ключевые возможности:
– Управление лидами и сделками
– Воронка продаж
– Интеграции с электронной почтой и телефонией
– Автоматизация задач и напоминаний
– Отчёты по продажам
– API для интеграций с внешними сервисами

Преимущества:
Простота использования и быстрое внедрение. Доступная стоимость. Подходит компаниям, которым не нужны сложные функции и глубокая кастомизация.

Ограничения:
Ограниченные возможности автоматизации и аналитики по сравнению с более функциональными CRM-платформами.

Стоимость: От 450 руб./мес за пользователя.

Сайт: wirecrm.ru

10. Zoho CRM

Тип: Облачная CRM с широким функционалом

Для кого: Малый и средний бизнес

Ключевые возможности:
– Управление лидами и сделками
– Настраиваемая воронка продаж
– Автоматизация продаж и задач
– Омниканальные коммуникации (почта, телефония, чаты)
– Отчёты и аналитика по продажам
– Интеграции с продуктами экосистемы Zoho и сторонними сервисами

Преимущества:
Есть бесплатный тариф (до 3 пользователей). Широкий функционал для автоматизации продаж. Облачное решение, доступное для использования в России.

Ограничения:
Ограниченная локализация и поддержка по сравнению с российскими CRM. Возможны сложности с оплатой и интеграциями в зависимости от региона.

Стоимость:
От $14/мес за пользователя (возможность оплаты в рублях уточняется у разработчика).

Сайт: zoho.com/crm

Сравнительная таблица CRM-системы

Цены и условия актуальны на начало 2026 года. Перед выбором CRM уточните текущие тарифы на сайтах разработчиков.

Выбор CRM зависит не от количества функций, а от зрелости бизнеса. Стартапам и микробизнесу важна простота и цена, тогда как среднему и крупному бизнесу — гибкость, автоматизация и интеграция с внутренними системами.

Как выбрать CRM-систему: пошаговая инструкция

1. Определение целей и задач

В первую очередь ответьте на главный вопрос: зачем вам CRM?
Сформулируйте конкретные цели, которые система должна решить:

• перестать терять заявки с сайта и из мессенджеров;
• контролировать работу менеджеров и понимать, кто и как продаёт;
• повысить конверсию воронки продаж;
• автоматизировать повторные продажи текущим клиентам;
• объединить продажи и поддержку клиентов в одной системе.
  

Запишите 3–5 ключевых задач и расставьте приоритеты. Это поможет не распыляться на функции, которые выглядят привлекательно, но не решают ваши реальные проблемы.

2. Критерии выбора CRM

Оцените потенциальные системы по следующим параметрам.

Функциональность. Проверьте, есть ли в CRM всё необходимое уже сейчас:

• воронка продаж с настраиваемыми этапами;
• база клиентов и контактов;
• интеграции с вашими каналами связи (телефония, электронная почта, мессенджеры);
• задачи и напоминания для менеджеров;
• базовая аналитика (конверсия воронки, статистика по менеджерам).
  

Простота использования. Сможет ли команда работать в системе без длительного обучения?
Используйте демо-доступ или пробный период и дайте менеджерам выполнить стандартные задачи. Обязательно соберите обратную связь от реальных пользователей.

Интеграции. Убедитесь, что CRM интегрируется с текущими инструментами:

• сайт (формы захвата лидов, онлайн-чат);
• телефония (поддерживается ли ваш провайдер);
• 1С или другая учетная система;
• мессенджеры (WhatsApp Business API, Telegram, ВКонтакте);
• электронная почта (Gmail, Яндекс.Почта, корпоративная почта).
  

Масштабируемость. Планируете рост команды? Проверьте:

• ограничения по количеству пользователей;
• возможности верхних тарифов;
• насколько легко система масштабируется без смены CRM.
  

Поддержка и обучение. Важно понимать:

• есть ли русскоязычная техническая поддержка;
• как быстро она отвечает;
• доступны ли обучающие материалы (видео, статьи, вебинары).
  

3. Облачная или локальная CRM: что выбрать

Для большинства представителей малого и среднего бизнеса оптимальный выбор — облачная CRM.

Преимущества облачной CRM:

• работает сразу после регистрации, не требует серверов и IT-отдела;
• доступна из любого места с интернетом;
• автоматические обновления и резервное копирование;
• предсказуемая модель оплаты по подписке.
  

Локальная CRM необходима, если:

• есть повышенные требования к безопасности данных (банки, госсектор);
• законодательство требует хранить данные на собственных серверах;
• бизнес-процессы требуют глубокой кастомизации;
• компания крупная и имеет собственный IT-отдел;
• предусмотрен соответствующий бюджет.
  

4. Бюджет и стоимость владения (TCO)

Оценивайте не только цену лицензии, но и полную стоимость владения.

Облачная CRM:

• подписка: от бесплатного тарифа до 2 000+ руб./мес за пользователя;
• внедрение: от самостоятельной настройки до 100 000+ руб. с интегратором;
• обучение: чаще всего бесплатные материалы от разработчика;
• интеграции: базовые обычно бесплатны, сложные — за дополнительную плату.
  

Итого за год для небольшой команды:
от ~100 000 руб. (может быть меньше при использовании бесплатных тарифов).

Локальная CRM:

• лицензии: от сотен тысяч до нескольких миллионов рублей;
• серверы и инфраструктура: существенные инвестиции;
• внедрение: долгосрочный проект с участием консультантов;
• обучение и поддержка: регулярные ежегодные расходы.
  

Итого первого года: от 1,5 млн рублей и выше.

Локальные CRM оправданы только для крупных компаний и организаций с особыми требованиями к безопасности данных.

5. Чек-лист выбора CRM

Используйте этот список для финальной оценки системы:

✅ Закрывает 3 ключевые задачи бизнеса
✅ Интегрируется с нашей телефонией и мессенджерами
✅ Есть пробный период (не менее недели)
✅ Команда быстро разобралась в интерфейсе
✅ Есть русскоязычная поддержка
✅ Стоимость укладывается в бюджет
✅ Можно добавлять пользователей по мере роста
✅ Есть мобильное приложение (если необходимо)
✅ Есть отзывы от компаний сопоставимого масштаба
✅ Возможен экспорт данных при смене CRM

Если большинство пунктов выполнено — система вам подходит.

Цены и условия актуальны на начало 2026 года. Перед внедрением уточняйте текущие тарифы на сайтах разработчиков.

Внедрение CRM-системы: этапы и рекомендации

CRM выбрана — отлично. Но важно понимать: до 50% проектов по внедрению CRM не дают ожидаемого результата из‑за сопротивления команды, некачественной настройки или отсутствия четкого плана. Ниже — понятная и рабочая схема внедрения CRM без лишнего стресса.

6 этапов внедрения CRM

Этап 1. Подготовка

Что делаем:

• Назначаем ответственного за проект (руководитель отдела продаж или владелец бизнеса).
• Формируем рабочую группу: 1–2 ключевых менеджера + IT‑специалист (если есть).
• Описываем текущие процессы: как принимаются заявки, как ведутся клиенты, как закрываются сделки.
• Определяем, какие данные нужно перенести в CRM: контакты, сделки, задачи, история коммуникаций.

Результат: документ с описанием текущих процессов и перечнем данных для миграции.

Этап 2. Настройка воронки продаж

Что делаем:

• Создаем этапы воронки (например: Новый лид → Квалификация → Презентация → Переговоры → Сделка закрыта).
• Фиксируем действия менеджера на каждом этапе.
• Настраиваем автоматические задачи (например, напоминание о перезвоне после отправки КП).
• Добавляем обязательные поля в карточке сделки (бюджет, источник лида, ответственный).

Результат: рабочая воронка продаж с этапами, задачами и обязательными полями.

Этап 3. Интеграции

Что подключаем:

• Телефония — все входящие и исходящие звонки фиксируются в CRM, карточка клиента открывается автоматически.
• Сайт — формы захвата лидов с автоматическим созданием заявок.
• Мессенджеры — WhatsApp, Telegram, ВК (переписка ведется прямо из CRM).
• Электронная почта — отправка и получение писем из карточки клиента.
• 1С или другая учетная система — синхронизация клиентов и счетов.

Совет: начните с ключевых интеграций (сайт и телефония), остальные подключайте поэтапно.

Результат: заявки и коммуникации автоматически фиксируются в CRM.

Этап 4. Миграция данных

Что делаем:

• Выгружаем данные из старых систем (Excel, Google Таблицы, предыдущая CRM).
• Удаляем дубликаты и исправляем ошибки (неверные телефоны, пустые поля).
• Импортируем данные в CRM через CSV или API.
• Проверяем корректность загрузки на тестовой выборке.

Важно: не переносите весь архив. Достаточно активных клиентов за последние 1–2 года и текущих сделок.

Результат: актуальная и чистая клиентская база в CRM.

Этап 5. Обучение команды

Как обучаем:

• Проводим групповую сессию: показываем базовые действия — создание сделки, постановка задач, коммуникация с клиентом.
• Выдаем короткие инструкции и чек‑листы («Как принять заявку», «Как перевести сделку на следующий этап»).
• Назначаем «чемпиона CRM» — сотрудника, который хорошо разобрался в системе и помогает коллегам.
• В первую неделю активно поддерживаем команду: отвечаем на вопросы, разбираем ошибки.

Важно: объясните сотрудникам пользу CRM. Если система воспринимается как инструмент контроля, сопротивление будет неизбежным.

Результат: команда понимает, как работать в CRM, и использует ее в ежедневной работе.

Этап 6. Запуск и оптимизация

Что делаем:

• Запускаем CRM как основной рабочий инструмент: все новые заявки и сделки ведутся только в системе.
• В первые недели отслеживаем ключевые метрики: скорость обработки заявок, конверсию этапов, ошибки.
• Собираем обратную связь от команды.
• Вносим корректировки: упрощаем формы, донастраиваем автоматизацию, убираем лишние шаги.

Результат: CRM стабильно работает и приносит первые измеримые результаты.

Типичные ошибки при внедрении CRM

Ошибка 1. Внедрение без целей

CRM «просто потому что надо» не работает.

Решение: до старта сформулируйте 2–3 измеримые цели (например, увеличить конверсию воронки или сократить время обработки заявки).

Ошибка 2. Слишком сложная настройка

Попытка автоматизировать все и сразу приводит к путанице и саботажу.

Решение: начните с минимума (воронка, контакты, задачи) и усложняйте систему постепенно.

Ошибка 3. Недостаточное обучение

Формат «разберетесь сами» почти всегда проваливается.

Решение: обязательное групповое обучение, инструкции и поддержка в первые недели.

Ошибка 4. Отсутствие контроля использования

Часть сделок начинает вестись вне CRM.

Решение: в первый месяц регулярно проверяйте, что все заявки и сделки фиксируются в системе. Закрепите правило: сделки вне CRM не учитываются при расчете показателей и премий.

Ошибка 5. Игнорирование обратной связи

Если неудобства не устраняются, сотрудники начинают саботировать систему.

Решение: соберите обратную связь в первый месяц и внесите разумные изменения.

Как обучить сотрудников работе с CRM

До запуска:

• Общее собрание: зачем внедряем CRM и какие проблемы она решает.
• Демонстрация ключевых сценариев: принять заявку, позвонить клиенту, перевести сделку на этап.

Первая неделя:

• Работа в паре: опытный сотрудник показывает, новички повторяют.
• Короткие ежедневные разборы вопросов.
• Простые письменные инструкции и чек‑листы.

Закрепление:

• Геймификация (конкурсы, небольшие призы за работу в CRM).
• Постоянная поддержка («дежурный по CRM»).
• Быстрый разбор ошибок и корректировка действий.

Результат: через 3–4 недели CRM становится привычным рабочим инструментом.

Миграция данных из старых систем

Что переносить:

• Обязательно: активные клиенты, текущие сделки, контакты ключевых лиц.
• Желательно: история продаж за последний год, источники лидов.
• Не обязательно: старый архив, завершенные проекты, неактуальные контакты.

Как переносить:

• Очистка данных: удаление дублей и исправление ошибок.
• Сопоставление полей старой и новой системы.
• Импорт данными партиями с обязательной проверкой.

Совет: если база большая (тысячи контактов), имеет смысл заказать профессиональную миграцию у разработчика CRM или интегратора.

Мнение эксперта: Александр Апраксин о CRM для бизнеса

Александр Апраксин

Должность: Совладелец и генеральный директор digital-агентства MWI

Опыт: 15+ лет в цифровой и электронной коммерции.

Сайт агентства: mwi.me

Подкаст: "Маркетологи" на YouTube

Telegram-канал: «Апраксин Pro Бизнес»

Ошибки при внедрении CRM в digital-агентствах и как их избежать

За 15 лет работы я видел десятки неудачных внедрений CRM — и у клиентов, и внутри агентства на ранних этапах. Ниже — три ключевые ошибки, из-за которых большинство проектов автоматизации либо не взлетают, либо саботируются командой.

Ошибка №1. CRM как инструмент тотального контроля

Типичная ситуация: владелец бизнеса хочет «наконец-то начать контролировать менеджеров». В CRM добавляют десятки обязательных полей, жесткие дедлайны, контроль каждого действия.

Результат предсказуем: команда формально заполняет карточки, ставит галочки, но продолжает вести клиентов в Excel или мессенджерах, обходя автоматизацию.

Как мы сделали у себя:
Мы задали простой вопрос: как CRM может упростить жизнь менеджерам?
В результате внедрили автоматическое создание задач на основе переписки с клиентами по электронной почте. Менеджеру не нужно вручную переносить договоренности — система фиксирует всё сама.

Итог: выполнение задач выросло с 60% до 92% в течение месяца.

Правило: CRM должна экономить время сотрудников, а не отнимать его на заполнение форм. Если функция не дает понятной пользы пользователю — её лучше убрать.

Ошибка №2. Игнорирование специфики digital-продаж

Многие digital-агентства выбирают CRM, заточенные под классические B2B-продажи (производство, опт). Но у агентств другая логика работы:

• длинный цикл сделки — от первого контакта до договора проходит от 2 до 6 месяцев;
• многоточечные коммуникации — клиент общается с аккаунт-менеджером, проектным менеджером, дизайнером, разработчиком;
• проектная модель — типовых продуктов почти нет, каждая сделка уникальна;
• высокая стоимость лида.
  

В такой модели стандартная воронка
«Лид → Квалификация → КП → Сделка»
не отражает реальный процесс.

Нам понадобились этапы вроде:
«Аудит проекта» → «Защита концепции» → «Согласование ТЗ» → «Запуск проекта».

Что мы сделали:
Потратили около месяца на детальное описание всех этапов работы с клиентом — от первого запроса до постпродажного сопровождения. И только после этого настраивали CRM.

Результат: конверсия из лида в клиента выросла с 12% до 18% за полгода.

Ошибка №3. CRM живёт отдельно от других систем

Часто CRM существует сама по себе, а:

• управление проектами — в Jira или Asana,
• финансы — в 1С,
• маркетинговые метрики — в Google Analytics и Яндекс.Метрике.
  

В итоге нет целостной картины: непонятно, какие каналы приносят прибыльных клиентов и на каком этапе возникают проблемы.

Как решили:
Мы интегрировали CRM с системой управления проектами и сквозной аналитикой. Теперь виден полный путь клиента:

пришёл из контекстной рекламы →
стоимость привлечения — 15 000 ₽ →
закрыли проект на 800 000 ₽ →
ROAS составил 53×

Если проект начинает уходить в минус из-за переделок или срывов сроков — это видно сразу, и управленческие решения принимаются вовремя.

Совет:
Не экономьте на интеграциях. Связка CRM, проектного управления и финансовой аналитики — это не роскошь, а базовый инструмент для управляемого роста бизнеса.

Короткий итог от эксперта

CRM работает только тогда, когда:

• она встроена в реальные процессы,
• помогает сотрудникам, а не мешает,
• связана с проектами, финансами и аналитикой.

Во всех остальных случаях это просто дорогая база контактов.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

1. Что такое CRM-система простыми словами?

CRM-система (Customer Relationship Management) — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами.
Она хранит всю информацию в одном месте: контакты, историю общения, сделки, задачи и договорённости.

CRM помогает:

• не терять заявки и клиентов;
• контролировать работу менеджеров;
• выстраивать и анализировать продажи;
• автоматизировать рутинные действия.
  

2. Как расшифровывается аббревиатура CRM?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление взаимоотношениями с клиентами».

3. Какая CRM-система лучше для малого и микробизнеса?

Для небольших компаний подойдут простые облачные CRM с быстрым запуском и минимальной настройкой, например:

• SberCRM — бесплатно до 3 пользователей;
• amoCRM — быстрое внедрение и удобство для продаж;
• YouGile CRM — бесплатно до 10 пользователей;
• RetailCRM — для интернет-магазинов.

Ключевые критерии выбора:

• интуитивно понятный интерфейс;
• интеграция с телефонией и мессенджерами;
• разумная стоимость.
  

4. Сколько стоит внедрение CRM-системы?

Стоимость зависит от типа CRM и масштаба бизнеса.

Облачная CRM для малого и среднего бизнеса:

• лицензия — от бесплатных тарифов до нескольких тысяч рублей в месяц за пользователя;
• внедрение — от самостоятельной настройки до платной помощи интегратора.

Локальная CRM для крупного бизнеса:

• от 1,5 млн рублей в первый год (лицензии, серверы, внедрение, обучение).
  

5. Чем CRM отличается от Excel или Google Таблиц?

Excel и Google Таблицы — это статичные инструменты хранения данных.
CRM — динамическая система с автоматизацией.

CRM:

• автоматически создаёт сделки из заявок;
• связывает клиентов, задачи и коммуникации;
• интегрируется с телефонией и мессенджерами;
• показывает аналитику и отчёты.
  

В таблицах легко потерять информацию или забыть перезвонить клиенту. CRM напоминает и фиксирует всё автоматически.

6. Какие CRM-системы наиболее популярны в России в 2026 году?

Среди популярных решений:

• Битрикс24 — универсальная платформа;
• amoCRM — для активных продаж;
• RetailCRM — для интернет-магазинов;
• Мегаплан — CRM + задачи + финансы;
• ELMA365 — для среднего и крупного бизнеса с выстроенными процессами.
  

7. Нужна ли CRM микробизнесу и ИП?

Да, если:

• у вас больше 20–30 клиентов;
• есть несколько менеджеров;
• важны повторные продажи и контроль задач.
  

Для микробизнеса подойдут бесплатные или недорогие решения: SberCRM, YouGile CRM, Битрикс24 (базовые тарифы).

8. Облачная или локальная CRM — что выбрать?

Для большинства малого и среднего бизнеса — облачная CRM:

• не требует серверов и IT-отдела;
• работает сразу после регистрации;
• доступна из любой точки с интернетом;
• имеет предсказуемую стоимость.
  

Локальная CRM подходит крупным компаниям, банкам и госструктурам — при высоких требованиях к безопасности данных или специфических процессах.

9. Сколько времени занимает внедрение CRM?

Облачная CRM в небольшом бизнесе:
от нескольких дней до месяца (настройка воронки, интеграции, обучение).

Локальная CRM в крупной компании:
от нескольких месяцев до года (анализ процессов, настройка, пилот, обучение).

10. Можно ли перенести данные из старой CRM в новую?

Да. Большинство CRM поддерживают импорт через CSV или API.

Обычно переносят:

• контакты;
• сделки;
• историю взаимодействий.
  

Процесс:
выгрузка данных → очистка дубликатов → сопоставление полей → тестовый импорт → полная загрузка.
Многие CRM предлагают платную услугу миграции данных.

11. Какие компоненты обязательны для CRM?

Минимальный набор:

• телефония (фиксация звонков);
• сайт (формы захвата лидов);
• мессенджеры (WhatsApp, Telegram, ВК);
• электронная почта.

Для товарного бизнеса — интеграция с 1С или ERP (счета, клиенты, финансы).

12. Как измерить эффективность CRM?

Ключевые показатели:

• конверсия воронки продаж;
• скорость обработки заявок;
• средний чек и LTV клиента;
• выполнение плана продаж;
• количество повторных покупок.

Важно сравнивать показатели до и после внедрения CRM в сопоставимые периоды.

Цены и условия актуальны на начало 2026 года. Уточняйте информацию на сайтах разработчиков.

Категория вопроса

Что мы можем предложить?