Автоматизация интернет магазина: Сервисы и инструменты

Автоматизация интернет-магазина в современном бизнес-пространстве является не роскошью, а необходимостью. Такое решение позволит отказаться от рутинных процедур. В этой статье расскажем, какие инструменты могут стать полезными помощниками, наладить бесперебойную работу онлайн-площадки и облегчить жизнь владельцу или руководителю ресурса.

Что может дать автоматизация интернет-магазина

Даже в текущем году, в 21 столетии в России некоторые интернет-магазины работают без автоматизации. Менеджеры таких торговых площадок до сих пор выясняют наличие товаров либо звонками на склад, либо по таблицам Excel. И даже если клиент приобретал продукцию или услуги несколько раз, у него нет истории покупок, что не очень удобно.

Кроме того, менеджеры большую часть времени и сил тратят на самостоятельное составление с помощью примитивных программ или вручную счетов, накладных, договоров и других первичных неизбежных документов. Они просто не успевают общаться со всеми покупателями и тем более заниматься рекламой и другими важными процессами.

Такой подход к работе допустим в первые недели или максимум 1-1,5 месяца, когда платформа только начинает развиваться. В это время ещё не наняты сотрудники, делами в большей мере занимается владелец или руководитель, а все системы находятся на этапе настройки.

Но по мере увеличения объёмов продаж проблема ручной трудоёмкой работы станет очевидной. Она приведёт к потере части покупателей, к невозможности анализа успешности продвижения из-за отсутствия данных о том, куда уходят клиенты.

Таблицы Excel и вычисления на калькуляторе целесообразны при прибыли, не превышающей 40-50 тысяч рублей. Но по мере роста дохода любая компания, в том числе мелкая организация, должна выходить на новый уровень и стремиться к развитию, к расширению. Необходимо укомплектовать штат квалифицированным и опытным персоналом, а также автоматизировать работу интернет-магазина.

Автоматизация торговой онлайн-площадки эффективно решает следующие проблемы:

• большие нагрузки, ложащиеся на бухгалтерию;
• ошибки, допускаемые менеджерами во время обработки заказов или сортировки товаров;
• несоответствие информации на сайте реальным товарным остаткам на складе;
• невозможность анализа спроса на товары маркетологами;
• проблематичный или невозможный контроль товаров при их доставке;
• значительные нагрузки на менеджеров, которые могут просто не справляться со стремительно растущими объёмами совершаемых покупок;
• замедление работы платформы, обусловленное повышением входящего трафика.

Решение перечисленных проблем - не единственная причина автоматизировать работу интернет-магазина. Внедрение некоторых инструментов также будет полезным в других областях:

• упрощённый и более эффективный сбор, а также последующий анализ информации о заказах, клиентах, продукции в наличии;
• минимизация рисков кражи товаров сотрудниками;
• быстрый поиск и предоставление данных о деятельности торговой площадки;
• внедрение и успешная реализация программ лояльности для отдельных категорий клиентов;
• возможность тщательно анализировать работу всех продавцов.

Автоматизация рабочих процессов способна свести к минимуму влияние человеческого фактора. Благодаря полной прозрачности сотрудники и руководство видят, кто допустил ошибки, спровоцировавшие сбои в работе интернет-магазина. Персонал хорошо понимает, что все операции отслеживаются и фиксируются, поэтому обмануть нанимателя без последующего наказания просто нереально.

Поэтапная автоматизация: важные направления

Реализовывать автоматизацию нужно поэтапно, продуманно и последовательно. Каждую область следует модернизировать отдельно, постепенно и без спешки. Читайте ниже о том, какие сферы деятельности обязательно нужно затронуть.

Парсинг

Таким современным и не для всех понятным словом называют автоматизированный сбор необходимых данных для их последующего изучения. Есть различные программы, которые находят и собирают информацию из открытых источников в интернете. Это различные сайты, включая ресурсы конкурентов, маркетплейсы.

Получаемая информация проходит структуризацию для предоставления в простом, понятном, удобном для анализа формате, например, в таблицах. Автоматизированный парсинг гарантирует получение искомых сведений с огромного количества сайтов. При этом срок сбора данных будет максимально коротким, а трудозатраты - минимальными.

Данный IT-инструмент с учётом установленных параметров самостоятельно изучит ресурсы, скопирует с них только полезную информацию (в том числе о товарах из каталогов конкурентов) и сгруппирует её. Кроме того, парсинговые программы способны отслеживать и вносить изменения, например, автоматически обновлять цены из прайсов.

Автоматизированный сбор информации экономит трудовые и временные ресурсы, а также деньги, которые владелец интернет-магазина платил бы сотрудникам, занимающимся сбором и систематизацией сведений.

Документооборот

Даже если организация работает в режиме онлайн, её деятельность в любом случае сопровождается оформлением многочисленных документов. В список таких бумаг входят:

• товарные и товарно-транспортные накладные;
• договоры поставок, купли-продажи;
• счета-фактуры;
• приходно-кассовые ордеры;
• счета, выставляемые для оплаты безналичным способом;
• банковские квитанции.

Если вся эта документация составляется исключительно силами сотрудников, то её подготовка отнимает массу сил и времени. Ускорит и упростит документооборот его автоматизация. Но возможны случаи, требующие действий не по шаблонам, а вручную, например, если нужен особый документ. Если такие ситуации возникают часто или постоянно, то лучше повременить с автоматизацией документооборота. Отказаться от неё можно при небольшом количестве заказов, с которыми менеджеры справляются самостоятельно, без специальных программ.

Контроль товарооборота

Чтобы эффективно контролировать товарный оборот, нужно интегрировать онлайн-площадку в общую единую систему автоматизации. В этом случае все заказы, принимаемые через специальную форму на сайте, по e-mail и по телефону, будут учитываться в базе.

После обработки заявки менеджер сразу же получит актуальную информацию о том, есть ли заказанный товар в наличии. Также существуют программы, функционал которых позволяет в автоматическом режиме выгружать на сайт некоторые сведения о продукции, к примеру, её остатках, основных характеристиках.

Автоматизация в области товарооборота обеспечивает эффективное решение следующих задач:

• анализ информации о текущих статусах заказов;
• фильтрация оставляемых клиентами заявок по конкретным критериям (например, срокам, стоимости);
• выбор способов осуществления оплаты покупок, доставки товаров;
• обработка нескольких заказов в одно время;
• распределение сотрудников по отдельным заказам или клиентам;
• оформление отгрузок;
• формирование заявок на поставку продукции на склад автоматически, по мере уменьшения количества товаров.

Представленный выше перечень - далеко не все решаемые задачи. Если создать полную клиентскую базу с исчерпывающей информацией обо всех сделанных заказах, можно успешно получать статистику, которая важна для продвижения любого интернет-магазина.

Контроль финансов

Если не контролировать и не учитывать финансы, нельзя понять, является ли бизнес прибыльным. Когда заказов немного, доходы можно считать с помощью калькулятора и таблиц. Но если компания крупная, то и денежный оборот соответствующий. В данном случае требуется специализированное программное обеспечение. Оно не только автоматизирует, упростит и ускорит все расчёты, но и предотвратит ошибки, которые может допускать обычный человек.

На данный момент самой лучшей программой для автоматизации расчётов и контроля финансов является «1С». Даже её базовые, стандартные функции помогают налаживать процессы учёта. Но если компания ведёт специфическую деятельность и имеет персональные потребности, то «1С» требует некоторых доработок.

Клиентская база и коммуникации с покупателями

Магазины нередко сталкиваются с проблемами при налаживании постоянных связей с уже имеющимися клиентами и представителями целевой аудитории. Причины бывают разными: пробелы в сервисном обслуживании, сильно занятый другими делами персонал. Но чаще всего коммуникации не удаётся выстраивать, потому что у компании нет систематизированной базы, где хранятся важные данные о покупателях.

Как автоматизировать налаживание отношений с клиентами? Есть разные способы, выбор которых осуществляется с учётом особенностей бизнес-процессов, специфики деятельности организации.

Рассмотрим инструменты, которые работают эффективнее всего:

• Автоматизированная рассылка сообщений на электронную почту. Из получаемых рекламных или информационных писем клиенты могут узнавать последние новости о компании, информацию об обновлениях каталога и предстоящих акциях со скидками. Также в сообщения можно вставлять изображения по теме.
• Отправка СМС автоматически. В них можно включать сведения о статусах заказов, о поступлениях товаров, о проводимых в интернет-магазине акциях.
• Звонки голосового робота. Такой помощник может рассказывать информацию, перечисленную в предыдущих пунктах.
• Сбор и изучение отзывов, комментариев покупателей. Анализ таких материалов полезен для интернет-магазинов. Учитывая пожелания клиентов, можно модернизировать сервис и исправлять ошибки, тем самым повышая лояльность потребителей продуктов.

Работа склада

Если товарооборот интернет-магазина не очень большой, то учёт на складе вполне можно осуществлять собственными силами сотрудников. Если же объёмы продаж значительные, то лучше использовать инструменты автоматизации. И самыми популярными считаются системы, предполагающие отслеживание по штрих-кодам.

Если компания изначально осуществляла торговлю офлайн в точках продаж, то она наверняка использовала автономную учётную систему. При освоении онлайн-сегмента следует продумать интеграцию такой базы в автоматизированную систему. Это существенно сэкономит время и деньги, ведь интернет-автоматизация обычно стоит дешевле реальной.

Для интернет-магазина, в принципе, можно использовать всё, что было собрано и учтено для офлайн-реализации товаров. Будут нужны лишь некоторые дополнения. Если же компания всегда осуществляла продажи только онлайн, то нужно будет внедрить учётную систему с нуля. И если продажи успешные, лучше сразу выбрать автоматизированный вариант.

Что это даёт? Все рабочие процессы, происходящие на складе, будут непрерывно контролироваться. Учёт товаров станет гораздо проще. Возможно сформировать виртуальные складские пространства, чтобы в режиме реального времени анализировать перемещения товарных единиц, фактические места их нахождения.

Загрузка прайс-листов

Обычно карточки товаров создаются на основе готовых данных, предоставляемых поставщиками. Именно они высылают прайс-листы, по которым устанавливаются цены. Каталог можно заполнить и вручную, но тогда вероятны обусловленные человеческим фактором ошибки.

Но и автоматическая выгрузка на сайт предоставляемых поставщиками прайс-листов может сопровождаться рядом трудностей:

• Разные форматы прайсов. Тогда при продаже товаров нескольких партнёров представления цен могут сильно отличаться.
• Несоответствие названий аналогичных товаров, закупаемых у разных поставщиков. Такие несовпадения наименований могут вводить клиентов в заблуждение, вызывать сомнения.

Если интернет-магазин маленький, то прайсы удобнее и легче вводить вручную. Но когда компания крупная, с широким ассортиментом, ручное заполнение карточек будет отнимать массу сил и времени. Такие фирмы вынужденно создают индивидуальные автоматические программы загрузки в каталоги актуальных цен.

Чтобы избежать проблем с автоматизацией выгрузки прайс-листов, можно пойти одним из таких путей:

• Создать собственную программу, которая будет автоматически выполнять обработку данных. Но важно не допустить ошибок в разметке, так как они чреваты серьёзными сбоями в выгрузке.
• Прибегнуть к услугам фрилансеров, удалённых сотрудников, формирующих каталоги и обрабатывающих файлы Excel. Но помощь таких специалистов может стоить довольно дорого. Кроме того, нет уверенности в профессионализме наёмных работников: они могут нарушать сроки, подводить.
• Нанять постоянного сотрудника, который будет сверять каталог с информацией от поставщиков и при необходимости обновлять его каждый день. Но позволить себе создать и содержать отдельную должность могут только компании средние и крупные, с достаточной прибылью. Для мелкой организации такие расходы обычно непосильны.
• Заполнять карточки товаров самостоятельно. Некоторые предприниматели выбирают этот вариант, и он работает, но лишь до расширения ассортимента и стремительного роста объёмов продаж.
• Поручать заполнение каталогов имеющимся сотрудникам. Но, во-первых, у них просто может не быть времени на это. Во-вторых, не каждый работник согласится брать дополнительную работу без доплаты.

Контроль сотрудников

Если интернет-магазин большой, то его бесперебойная работа обычно обеспечивается довольно большим количеством сотрудников. Дополнительные задачи могут поручаться фрилансерам. При большом штате персонала и при многочисленных удалённых работниках руководство просто не сможет запоминать все задания и их исполнителей. Это приведёт к проблемам с контролем выполнения обязанностей.

Как быть? Начать использовать систему автоматизации, которая будет не только фиксировать все задачи, поручаемые работникам, но и учитывать их решение за счёт опции внесения отчётов по выполненным действиям. На современном рынке программ с подобным функционалом много, поэтому остаётся только найти наиболее подходящую.

Расчёт стоимости, выставление счетов

Если каталог включает тысячи разных позиций, то вычислять их стоимость своими силами практически нереально. Лучше использовать специализированные системы, которые автоматически будут выполнять такие операции по предварительно установленным параметрам. К последним относят прибавки к себестоимости, то есть наценки продавцов. Учитывая их, программа, загружая прайс на сайт, будет самостоятельно указывать цены с учётом всех необходимых прибавлений.

Выставление счетов также можно автоматизировать для экономии сил и времени персонала. Для формирования таких документов можно подключить специальный сервис, усовершенствовать используемую систему управления или заказать и купить дополнительную персонализированную программу.

Возможна интеграция в автоматизацию формирования счетов таких полезных опций:

• подготовка счетов по расписанию, в определённые даты и даже часы;
• дополнение стандартной формы счёта индивидуализированными элементами, такими как логотип организации;
• прикрепление дополнительных файлов, например, рекламных буклетов, каталогов, прайс-листов;
• добавление во все выставляемые счета цифровой подписи;
• автоматизированная подготовка накладных, актов и иной документации, привязываемой к счетам.

Этот перечень неполный. Его можно расширить с учётом специфики бизнеса.

Учёт и выгрузка на сайт остатков товаров на складе

Не все интернет-магазины располагают собственными складскими помещениями. Некоторые продукцию до оформления заказов и отгрузки хранят на площадях поставщиков. С одной стороны, это выгодно, ведь не нужно приобретать или арендовать, обслуживать зону хранения. С другой стороны, далеко не всегда партнёры своевременно и достоверно предоставляют данные об остатках. А ещё поставщики такую информацию могут давать в разных форматах.

Если данные вводятся вручную, за период их загрузки на сайт они могут просто устареть. Чтобы не допустить этого и освободить работников интернет-магазина от рутинных обязанностей, для грамотного ведения бизнеса следует использовать соответствующие инструменты автоматизации.

Дополнительные процессы

Если компания средняя или большая, то в ней практически непрерывно протекают различные бизнес-процессы. Одни являются главными и требующими повышенного внимания, другие же относятся к вспомогательным, второстепенным.

Приведём пример. При росте объёмов продаж неизбежно увеличиваются нагрузки на специалистов отдела предпродажной подготовки. Чтобы разгрузить их, можно применять систему штрих-кодов, подключенную к базам данных о товарах: заказанных, отгруженных и доставленных клиентам.

А чтобы упростить рабочие процессы в отделе логистики, можно создать приложение для мобильных устройств и внедрить его в общую систему автоматизации. В этом случае использующие программу работники смогут оперативно получать данные и реагировать на них, например, отгружать заказанные товары.

Эффективные способы автоматизации работы интернет-магазина

Для автоматизации работы интернет-магазина обычно применяют три способа. Это чат-боты, CRM-система, а также автоматическая воронка продаж. Деление на отдельные методы условно, так как все они обычно внедряются и реализуются взаимосвязано и работают, как единый механизм.

Например, любой чат-бот фактически является частью воронки. А сама воронка не будет функционировать с нужными результатами без системы CRM. Далее в статье подробнее расскажем о каждом из способов автоматизации.

CRM-система

CRM-система обеспечивает эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. И такой полезный инструмент автоматизации уже опробован на практике многими фирмами.

Рассмотрим пример. Вы открыли магазин украшений и аксессуаров для волос. В штате всего три сотрудника, и они неплохо справляются, ведь в день оформляется 5-10 заказов. Но вот количество клиентов растёт, менеджеры начинают вести базу в Excel, делают записи о пожеланиях покупателей в блокнотах и в смартфонах. Со временем они начинают путаться, отправлять не те заколки и браслеты. В итоге клиенты раздражаются и переходят к конкурентам.

При своевременном внедрении CRM-системы всё было бы хорошо. Ведь она открывает множество возможностей:

• Создание карточек клиентов автоматически, причём уже после первых покупок. В них указывается всё, что нужно знать о покупателях: ФИО, адреса, сделанные заказы, даже предпочтения.
• Ведение истории приобретений. Она учитывается для каждого клиента. Причём фиксируются не только покупки, но и выбранные способы доставки и внесения оплаты.
• Применение скидок в рамках программы лояльности. Так, для постоянных клиентов действует накопительная система скидок, и цены рассчитываются автоматически с учётом статуса покупателя и количества сделанных им заказов.
• Рассылка выбранным клиентом способом: по СМС или на e-mail.
• Отчётность по отдельным направлениям бизнеса, сферам деятельности организации.
• Фиксация текущих статусов всех заказов: получения оплаты, отгрузки со склада, отправки транспортной компанией или курьером, доставки до клиента.
• Постановка задач для менеджеров и контроль их выполнения. Действия всех работников отслеживаются, и обмануть систему нереально.

Большой плюс современной CRM-системы - возможность использования облачных технологий хранения информации. Это значит, что для доступа к данным необязательно включать рабочий компьютер. Просматривать базу можно в любом месте, главное условие - выход в интернет.

Воронка продаж, работающая автоматически

Что такое воронка продаж? Это путь, который клиент проделывает от получения вашего предложения о покупке услуг или товаров до самого приобретения. Воронка наглядно демонстрирует количество посетителей сайта, конвертировавшихся в потребителей.

Если воронку не автоматизировать, она будет работать так:

1. Интернет-пользователи заходят на сайт магазина, открывают его разные страницы, смотрят каталог.
2. Посетители, заинтересовавшиеся товарами, оставляют свои контакты: имя с фамилией, телефонный номер, e-mail, адрес проживания. Обычно это происходит на этапе регистрации на сайте или в приложении.
3. Отдельные посетители добавляют заинтересовавшие товары в корзину, но до оформления заказа так и не доходят.
4. Небольшая доля посетителей купят товары. А постоянными клиентами станет ещё меньше покупателей.

При классической модели воронки решение о покупке принимается целиком и полностью посетителем. Если его ничего не заинтересует или что-то расстроит, то он просто уйдёт. Опытный менеджер может такого представителя целевой аудитории отследить по оставленным контактным данным, но маловероятно, что удастся человека привлечь и тем более убедить что-то заказать.

В классических воронках продаж проценты конверсии ничтожно малы - всего 3-5%. То есть лишь три-пять интернет-пользователей, зашедших на ваш сайт, что-то купят. В сфере торговли товарами премиум-категории конверсия ещё меньше - не более 1%. Зато в области общественного питания она может доходить до 15-20%.

Если воронка автоматизированная, она действует иначе. Люди заходят в интернет-магазин. Обычно при поиске конкретного товара пользователи посещают сразу несколько площадок и сравнивают их ассортимент по важным показателям: ценам, отзывам, внешнему виду, способам оплаты и доставки, предоставляемым гарантиям. Если на какой-то площадке воронка продаж работает автоматически, то случается следующее.

Например, человек хочет заказать смартфон. Он ищет его в нескольких магазинах, открывает страницы с понравившимися моделями. Все действия отслеживает система. И она начинает искать релевантные реакции. Это может быть всплывающее окно, которое на экране появляется спустя три минуты после открытия сайта. В нём информация о скидке на смартфоны. Такое предложение посетителя заинтересует, и он наверняка предпочтёт данный интернет-магазин остальным. Это первое проявление автоматической модели воронки.

Сайт со скидкой теперь в приоритете, но поиск продолжается, ведь нужно убедиться в том, что нет более выгодного и интересного ценового предложения. Человек желает подумать и собирается закрыть вкладку с интернет-магазином, но вдруг возникает следующее окно, где написано, что акция со скидками на смартфоны будет активна всего час. Это - второе проявление воронки.

Посетитель площадки не хочет упускать явную выгоду, поэтому кладёт товар в корзину. Но в момент оплаты пока ещё потенциального покупателя снова одолевают сомнения. Вдруг его обманут? И тут открывается окно службы технической поддержки, в котором менеджер предлагает свою помощь при трудностях с внесением платежа. А ещё он упоминает, что все транзакции защищены и безопасны, а политика конфиденциальности с защитой личных данных соблюдается строго. Наконец, человек обретает уверенность в удачной покупке и завершает оформление заказа.

Сработал третий эффект воронки. Но её работа идёт дальше. Покупатель получает предложение оформить заказ сопутствующих товаров, например, плёнки или защитного стекла, автомобильного держателя, дополнительной карты памяти. Это сервис товарных рекомендаций, который не только продлевает общение с клиентом, но и способствует увеличению чека. Система буквально заставляет купить всё и сразу в этом интернет-магазине, а не у конкурентов. И это действительно удобнее, чем приобретать комплектующие в других местах.

Но и теперь воронка не прекращает свою работу. Спустя несколько дней или месяц она направит на e-mail или номер телефона клиента сообщение с анонсом выпуска нового крутого гаджета, который в ближайшее время будет продаваться по невероятно выгодной цене. В письмо будут вложены ссылка на устройство и персональный промокод. Останется сделать пару кликов, чтобы получить новый классный гаджет.

Перечисленные эффекты воронки - далеко не всё, на что способна её автоматизация. Их очень много. Но важнее то, что всё работает автоматически, без участия людей. Владельцу интернет-магазина не нужно беспокоиться о найме новых сотрудников или об обучении имеющихся работников. Автоматизированные воронки существенно сокращают затраты на оплату труда персонала и содержание рабочих мест.

Как внедрить автоматическую воронку продаж

Для самостоятельной автоматизации интернет-магазина нужны определённые навыки. Например, автоматизированная воронка продаж внедряется поэтапно, в несколько шагов:

1. Анализ цен и ассортимента. Если уже на этом этапе есть несоответствия, воронка не сработает. Так, если выбор очень маленький, а стоят товары дорого, то ни одно заманчивое предложение не стимулирует посетителя сайта на заказ.
2. Оценка дизайна, юзабилити. Если с ассортиментом и ценами всё в порядке, нужно проверить удобство интерфейса, корректность настроек фильтров. Все недочёты следует устранить, ведь если человеку будет некомфортно, неприятно находиться на сайте, он просто закроет страницу и точно ничего не купит.
3. Составление карты сценариев. В неё вносятся все вероятные шаги посетителей и ответные реакции на них. Пример: после посещения площадки система предлагает потенциальному клиенту скидку. Одному шагу должна соответствовать одна реакция.
4. Формирование продуктовой матрицы. Это компонент воронки, ответственный за поэтапное перемещение посетителей. Начальный этап - лид-магнит, пробуждающий покупательский интерес. Такой инструмент может в обмен на предоставление личных и контактных сведений предлагать бонус в виде приветственного подарка при первом заказе. Следующий этап - трипваер, то есть недорогой продукт. Далее следует основной товар, а завершает всю цепь максимизатор прибыли - интересная вспомогательная позиция каталога, которую можно продать в дополнение к главной.
5. Подготовка контента. Это текстовое наполнение для всплывающих окон, для сообщений в рамках рассылок.
6. Формирование интеллект-карт. Они помогают генерировать удачные идеи для их последующего внедрения в бизнес.
7. AB-тестирование. Для какого-либо элемента разрабатывается несколько вариантов. Все они проверяются, чтобы выяснить эффективность. Пример - дизайны всплывающего окна. Вариант, который принесёт наилучшие результаты, и будет выбран в качестве основного.

Чат-боты

Чат-бот давно признан эффективным и действительно работающим инструментом автоматизации интернет-магазина, в частности, воронки продаж. А появились такие помощники в результате масштабного исследования, которое проводили менеджеры крупных компаний.

Специалисты использовали разные каналы связи с клиентами: социальные сети, электронную почту, телефон и онлайн-чаты на сайтах. Выяснилось, что многие вопросы, на которые часто отвечают консультанты, однотипны, практически одинаковы. И такая ситуация стала толчком к разработке ботов, которые по задумке создателей должны заменять реальных людей и действовать по определённым скриптам, устанавливаемым заранее. На задаваемый посетителем сайта вопрос программа подыскивает ответ, причём релевантный, соответствующий теме.

Сегодня чат-боты используются в разных сферах:

• Сайты фирм. Так, чат-боты могут помогать оформлять заказы или искать нужные товары.
• E-mail-маркетинг. Боты успешно организовывают автоматизированные электронные рассылки.
• Мессенджеры. В них также могут общаться чат-боты, например, когда сотрудник не на месте, или рабочий день закончен (или ещё не начался).
• SMM-маркетинг. Современные программы легко отвечают пользователям соцсетей в комментариях, в личных сообщениях, на стенах групп и сообществ.

Чат-боты имеют несколько очевидных плюсов. Они:

• всегда на связи;
• работают быстрее реальных менеджеров;
• способны общаться одновременно с несколькими посетителями;
• не требуют создания отдельной должности, рабочего места, а также выплат заработка и отчислений налогов;
• самостоятельно обучаются, осваивают разные варианты ответов даже на сложные вопросы (это относится к «продвинутым» программам).

Но у чат-ботов есть и некоторые минусы:

• не всегда адекватные ответы на нестандартные вопросы;
• шаблонное, легко распознаваемое клиентами поведение, которое некоторым не нравится.

Оптимальный вариант - применение чат-ботов с возможностью оперативного переключения на реального менеджера в случае возникновения проблем.

Поэтапная эффективная автоматизация

Рассмотрим процесс автоматизации, разберём подробно все шаги на пути к успешной, бесперебойной работе вашего интернет-магазина с максимальным контролем и минимальными вмешательствами.

Постановка целей

То, насколько успешным будет бизнес, зависит от грамотного определения целей. И поставить их можно по известной методике SMART. Она предполагает соответствие целей нескольким критериям:

• Конкретность. Это значит определённый результат, достижение которого ожидается.
• Измеримость. В идеале цель можно измерить, например, в процентах прибыли или в реальных деньгах, в количестве привлеченных новых клиентов.
• Достижимость. Любая цель должна быть реалистичной, то есть с реальной возможностью достижения.
• Значимость. Цели должны вписываться в миссию фирмы, её деятельность, концепцию, стратегию.
• Ограниченность во времени. В идеале должна иметься возможность достижения цели в течение трёх месяцев, полугода или года.

При автоматизации интернет-магазина его владелец обычно стремится к уменьшению затрат, минимизации издержек, расширению клиентской базы и росту дохода.

Выделение ресурсов

Если вы планируете автоматизировать магазин под ключ, выделите на это ресурсы. К ним относятся:

• Средства на приобретение ПО, установку программ и их настройку, а также на оплату услуг сторонних специалистов или труда штатного персонала.
• Сотрудники, которым вы делегируете полномочия по внедрению автоматических сервисов, программ, систем.
• Бизнес-инструменты, способствующие автоматизации.
• Временные ресурсы, которые требуются лишь на определённых этапах.

Создание команды

В команду, участвующую непосредственно в автоматизации, могут входить:

• Штатные сотрудники. Это один ответственный работник или группа людей (если компания крупная), которая занимается автоматизацией. В таком отделе должны быть специалисты, владеющие соответствующими навыками и профильными знаниями.
• Приглашённые эксперты. Это консультанты, которые изначально проводят аналитику, потом подбирают подходящие инструменты автоматизации для конкретного интернет-магазина и дают чёткие рекомендации персоналу. Поставленные задачи решают уже сотрудники организации.
• Сторонняя специализированная компания. Она автоматизирует интернет-магазин под ключ, то есть полностью. Маркетинговое или IT-агентство при таком формате реализует весь цикл: разрабатывает программы, устанавливает их, контролирует бесперебойность работы, отслеживает результаты и рассказывает подробно, как сервисами пользоваться.
• Работники, нанятые в рамках аутсорсинга. Они могут привлекаться из разных сфер и компаний. Это маркетологи, программисты, аналитики.
• Фрилансеры. Такой формат иногда выгоднее других вариантов, но бывает неэффективным или опасным. Например, удалённый работник может сорвать сроки, не справиться со своими задачами или даже «слить» конфиденциальную информацию третьим лицам, в том числе вашим конкурентам.

Важно! Выбирая подходящий вариант, нужно учитывать выделенный бюджет, временные рамки реализации автоматизации, потенциал собственного штата персонала, потребности бизнеса.

Описание основных бизнес-процессов

Все текущие бизнес-процессы должны быть систематизированными и структурированными. Их анализ выполняется по такому алгоритму:

1. Инициация. Это реальное описание процессов со всеми их сильными сторонами и слабыми местами.
2. Оптимизация. Сюда входит модернизация бизнес-процессов, например, на основе мнений работников или отзывов клиентов.
3. Автоматизация. Это устранение рутинности, лишних манипуляций, избыточных функций сотрудников.

Подбор инструментов

Выбор инструментов индивидуален, зависит от потребностей компании. Но есть минимальный набор, без которого автоматизация просто невозможна. Первый необходимый инструмент - CRM-система. Её задачи - формирование базы клиентов, хранение данных об их заказах, распределение обязанностей между менеджерами по продажам и фиксация результатов работы таких специалистов.

Второй неотъемлемый элемент автоматизации - рассылки на электронную почту и в формате СМС. Они эффективно информируют представителей целевой аудитории о важных событиях, а также стимулируют клиентов на заказы.

Рассылки оповещают о:

• распродажах;
• акциях, включая праздничные и предпраздничные;
• скидках, в том числе по промокодам, прилагаемым к сообщениям;
• вспомогательных товарах, например, чехле или автомобильном держателе к недавно купленному смартфону: такая рассылка выгодна и для продавца, получающего прибыль, и для покупателя, делающего действительно полезную и в большинстве случаев выгодную покупку;
• программах лояльности, к примеру, о скидках в честь дня рождения: клиент получает ссылку на предложение, промокод или купон.

Наконец, последний пункт из списка минимума - это скрипты продаж. В современных модификациях они интегрируются в системы CRM, что позволяет всегда иметь доступ к отчётности по результатам торговли.

Реализация плана

На этом этапе пришло время реализовать всё то, что было тщательно спланировано и продумано ранее. Если автоматизация проводится собственными силами компании, то следует определить круг уполномоченных лиц из штата персонала и назначить ответственного специалиста, руководящего проектом. Важно, чтобы все члены команды успешно взаимодействовали и понимали друг друга.

В крупной фирме можно сформировать отдел или даже создать проектный офис, в котором будут заниматься исключительно автоматизацией и анализом её текущих результатов.

Важно! Первые итоги реализации плана могут расходиться с ожиданиями. Но это - не повод останавливаться. Нужно тщательно проанализировать систему, найти её уязвимости, устранить эти слабые места и идти вперёд, улучшая показатели работы.

Оптимизация системы

Этот этап необходим, если результаты автоматизации не помогли достичь поставленных целей. В таком случае можно провести аналитику сайта, в том числе с помощью бесплатных сервисов. Также можно самостоятельно выявить пробелы или обратиться за помощью к эксперту.

Наиболее частыми ошибками, допускаемыми в ходе масштабной автоматизации, являются:

• отстранённость, безучастие руководства;
• отсутствие проектной документации;
• недобросовестность нанятого подрядчика;
• отсутствие конкретных, важных, измеримых и достижимых целей;
• непонимание уполномоченными лицами (ответственными сотрудниками) или руководителями целей и задач работ, выполняемых с целью автоматизации.

Автоматизация должна повысить прибыль, увеличить количество клиентов, избавить от рутинных процессов и обеспечить бесперебойную работу интернет-магазина. И любая система будет эффективной только в том случае, если компания до её внедрения функционировала слаженно и структурировано.

Получить консультацию по автоматизации от экспертов MWI

Заполните свои контактные данные, и мы вам перезвоним

Нажимая на кнопку «Отправить заявку», вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.