Определить целевую аудиторию или попрощаться с успешным бизнесом: 30 шагов к спасению

Знаете, кто самый главный в компании? Нет, не босс. Самый главный – клиент. Без клиентов невозможен успешный бизнес. Без клиентов босс очень быстро перестанет быть боссом. Чтобы эффективно продавать услуги и товары, нужно знать свою целевую аудиторию вдоль и поперек. Как узнать желания, потребности, цели клиентов? Очень просто. Нужно их спросить об этом.

Потенциальных покупателей не интересует история компании, им нужна выгода от сотрудничества с вами. Если вы перечисляете характеристики, но не даете клиенту понять, чем они будут полезны ему, это бессмысленная трата времени. Заумные слова, которые вы используете при описании продукта, лишь вводят клиента в ступор. Он уходит к конкуренту, который доступно объясняет, чем хорош товар.

Ваши старания ничего не стоят, если вы опираетесь на собственные взгляды, создавая бизнес и выстраивая стратегию. Вы делаете сайт для себя, а надо делать для аудитории. Задавайте вопросы и получайте ответы, которые помогут сориентироваться на клиента, отстроиться от конкурентов и сделать успешный бизнес.

Помните, в вопросах на сайте важна конкретика. Избегайте общих формулировок, спрашивайте так, чтобы пользователь смог дать точный и понятный ответ. Итак, представляем 30 вопросов, которые стоит задать потенциальным покупателям.

1. С какой целью вы пришли на сайт?

Если вам кажется, что предложение не отвечает потребностям некоторых пользователей, спросите у них напрямую. Так вы выясните, зачем люди заходят на сайт, и есть ли проблемы с вашими предложениями.

2. Как вы нашли сайт/компанию?

Самый простой анализ маркетинговых инструментов. Выясните, откуда самый большой приток посетителей, и делайте упор на эти источники.

3. Что вы хотите сделать или найти на сайте?

Может оказаться, что люди ищут вовсе не то, на что вы делали ставку. Веб-аналитика не сможет сказать вам об этом, а вот сами клиенты – запросто. Так вы получите качественные данные, которые сможете использовать для улучшения ресурса. К примеру, добавите новые услуги или возможности.

4. Вы нашли то, что искали?

Иногда пользователи не находят то, что им нужно, по двум главным причинам – неудобный сайт и несоответствие потребностям.

В первом случае все понятно – клиент готов платить, но недоработки на сайте препятствуют его желанию. Надо улучшать структуру, сделать пользование сайтом еще удобнее и проще, прописать сценарии использования.

Во втором случае возможен «ошибочный» трафик. К вам попросту приходят не те люди. Если же с этим порядок, значит, нужно пересмотреть предложение и подстроить его под потребности клиентов.

5. Вам понравился сайт?

Для простоты оценивания предоставьте юзерам шкалу с баллами. Таким нехитрым способом вы легко узнаете, как посетители воспринимают вашу площадку. Ясно, что при низких оценках нужно оперативно принимать меры и совершенствовать сайт, чтобы улучшить конверсию и продажи.

6. Насколько полезна эта информация?

Клиенты ответят, приносит ли пользу предоставленный вами материал. Если да – все замечательно, вы на правильном пути. Если нет – все плохо и надо изменить методы создания контента. Пользователь очень редко совершает целевое действие, когда не получает полезную информацию.

7. Вам легко совершать желаемые действия на сайте?

Так вы узнаете, как посетители вашего ресурса решают свои проблемы и насколько легко либо тяжело им пользоваться. Возможные трудности зависят от разновидности площадки. Например, на информационном сайте невозможно нормально найти материал, а на сайте магазина из-за недоработанного функционала сложно купить товар.

8. Что вам больше всего понравилось?

Опять же, здесь могут быть непредсказуемые ответы, но к ним определенно стоит прислушаться. Когда вы выясните, какие элементы, функции и возможности нравятся клиентам больше всего, в дальнейшем сможете сделать на них упор и увеличить трафик.

Например, у вас есть интернет-магазин с бесплатной доставкой товаров. Информация о бесплатной доставке написана мелко и невзрачно где-то в уголке, но ваши состоявшиеся клиенты ухитрились ее разглядеть и поэтому заказывают продукцию именно у вас.

Догадываетесь, что будет, если вы сделаете надпись о бесплатной доставке более заметной? Это ваше преимущество перед конкурентами, оно должно стоять на первом плане. Конверсия взлетит гарантированно.

9. Что бы вы поставили ресурсу по 5-балльной шкале и почему?

Вопросы об оформлении и удобстве сайта помогают его улучшить. Вы выясните, почему пользователь поставил, например, 4, и какой мелочи не хватило, чтобы дотянуть до 5. Еще вы научитесь отличать адекватных людей от любителей портить карму на пустом месте. Ведь в интернете такие товарищи встречаются сплошь и рядом.

Не рекомендуется делать шкалу больше 5, чтобы избежать «трений» с юзером. Если человек увидит с десяток вариантов оценивания, он может вовсе проигнорировать вопрос. Все должно быть максимально просто и понятно.

10. У вас есть вопросы или пожелания?

Клиент сможет поделиться с вами любой информацией касательно работы сайта и описания товаров. Такое распространенное явление как баги может мешать использовать функции сайта. Владелец, в отличие от посетителей, попросту не знает о неполадках, поэтому и не исправляет их. Это нормально, ведь за всем не уследишь, и помощь пользователей приходится как раз кстати.

11. Возникают ли трудности с ценами и нужны ли улучшения прайс-листа?

Иногда клиентам не ясно, как вообще формируются цены на сайте. Если вы не знаете, какая у вас ситуация с пониманием ценовой политики у юзеров, этот вопрос нужно обязательно задать. Главное – не вестись на провокации по снижению цен, если ценообразование грамотно обосновано. В противном случае, стоит задуматься о правильности текущей ценовой политики.

12. Легко ли прошла покупка товара и нужны ли улучшения процесса покупки/оплаты?

Нередко бывают ситуации, когда клиент и рад бы расстаться с деньгами, но во время оформления покупки возникают сложности, нет нужных функций или непонятны некоторые пункты. Вы сможете исправить все это, когда узнаете мнение пользователей.

К примеру, вы указали стоимость доставки не в корзине, а перед вводом номера карты. Выходит, что клиент сразу не знает, сколько стоит доставка, и вынужден потратить время, чтобы это выяснить.

Другой пример – отсутствие информации о способах платежа непосредственно на сайте. Допустим, что у клиента есть возможность расплатиться только WebMoney, но чтобы это узнать, ему придется дойти до последнего этапа оформления заказа. Это неправильный подход. Все доступные платежные средства нужно указывать либо на главной странице, либо в корзине.

13. Что вам помешало оформить покупку?

Клиенты, которые были готовы отдать деньги, расскажут вам, почему в итоге не сделали этого. Вы сможете оперативно исправить проблему, убрать информацию и элементы, которые смутили покупателя, либо добавить то, чего ему не хватало.

14. Вам понравилась покупка?

Спрашивать это нужно после того, как клиент приобрел товар. Так вы узнаете, соответствует ли ожиданиям покупателя продукция или существуют проблемы, требующие решения.

15. Что для вас наиболее ценно на сайте?

Юзеры расскажут вам, почему они выбирают именно ваш товар. Вы выясните, на каких свойствах и функциях сделать упор, чтобы продвигать продукцию. К примеру, в эко-товарах главное – экологическая чистота, что и привлекает клиентов.

16. Что вам дают приобретенные товары?

Вы можете думать, что выгода для клиента в одном, а на деле ценность продукта с точки зрения юзера совсем другая. Не спросив, вы никак не могли бы это узнать, зато после у вас появится возможность улучшить маркетинговую стратегию.

17. Вы бы посоветовали сайт коллегам, родным или друзьям?

У нас прекрасно развито сарафанное радио – один из самых действенных методов бесплатного продвижения услуг и товаров. Многие советуются со знакомыми, прежде чем искать интернет-магазин или сайт с нужной услугой. С помощью этого вопроса и ответов на него вы узнаете, что клиенты думают о сайте и продукции.

Если впечатление юзера негативное, свяжитесь с ним и корректно узнайте, в чем причина. Внимательная клиентская поддержка почти всегда подкупает. Рассмотрев проблему глубже, вы сможете ее исправить. Будьте гибче в общении с покупателями.

18. Вы бы что-то изменили на сайте, если бы могли?

Здесь важно сохранить баланс между дельными советами и абсурдностью. Часто пользователи предлагают довольно неплохие решения мелких проблем, которые владелец сайта не замечал. Руководствуясь полученными рекомендациями, не забывайте об объективности, чтобы ненароком не сделать еще хуже. Выбирайте сильные идеи, которые повысят эффективность продаж.

19. Есть ли у товаров наиболее важные функции?

Как и во многих вопросах, здесь мнение клиента и предпринимателя могут в корне отличаться. Неважно, что вы считаете вот этот функционал бесполезным, клиентам он нужен, а значит, именно его следует дорабатывать. Расставляйте приоритеты, опираясь на потребности покупателей.

20. Какую проблему решает наша продукция?

В идеале предприниматель должен это знать до открытия бизнеса, но если не сложилось, нужно поскорее выяснить, какие проблемы клиенты хотят решать с помощью продукта. Зная ответ на этот вопрос, вы можете эффективно продвигать свои товары и услуги.

21. Есть ли у товара лишние функции?

Если вы задали этот вопрос, готовьтесь к тому, что некоторые ваши труды могут оказаться неоцененными. Это грустно, но важно и необходимо, поэтому обязательно спросите о функциях покупателей. Так вы не допустите ошибок в будущих разработках.

22. Почему вы купили товар именно у нас?

Знание мотивирующих факторов поможет их усилить и привлечь еще больше клиентов. Вы выясните, что конкретно подтолкнуло целевую аудиторию к покупке и сможете это использовать в маркетинговых целях.

23. Вы бы хотели видеть на сайте какие-либо другие услуги или товары?

Если собрались расширяться, без ответов на этот вопрос лучше не начинайте. Сначала выясните, чего именно не хватает клиентам, какие потребности все еще не удовлетворены, в каких услугах они нуждаются. Ориентируйтесь на клиента, и тогда вы будете востребованы на рынке.

24. Что сильнее всего затруднило поиск товаров?

Неудобный поиск либо его отсутствие, особенно на крупных площадках, может навсегда отпугнуть потенциальных клиентов. Люди не хотят тратить время на просматривание десятков страниц, выискивая нужную позицию. Выясните, что мешает юзерам быстро находить товары, и исправьте проблему.

25. Что убедило бы вас чаще пользоваться нашими продуктами/услугами?

Это отличный вопрос. Клиенты сами расскажут вам, что нужно делать, чтобы они начали чаще покупать ваши товары. Так вы сможете не только удержать текущую аудиторию, но и привлечь новую. Используйте любые способы, но будьте внимательны, чтобы не уйти в минус.

Построить лояльную клиентскую базу определенно дешевле, чем привлекать новых покупателей. Узнав ответ на вопрос, вы поймете, что подталкивает пользователей обращаться к вам повторно. Старайтесь удержать клиентов.

26. Что отличает нас от конкурентов?

Пользователи поделятся с вами мнением об УТП вашего предприятия. Вы выясните, как позиционировать компанию, чтобы отстроиться от конкурентов и собрать огромную целевую аудиторию.

27. Если бы не было нашего сайта, к кому бы вы обратились?

Вам может показаться, что вы проанализировали конкурентов и знаете их слабые и сильные стороны. Тем не менее, все учесть невозможно и какие-то детали наверняка ускользнули.

Мнение покупателей о конкурентах не помешает. Они по-другому смотрят на рынок, они платят деньги, все эти компании созданы для них, а значит, им виднее, где хорошо, а где плохо. Узнав, чем привлекают клиентов конкуренты, вы сможете сформировать свое УТП, которое выделит вас среди остальных.

28. Как вы оцениваете качество товаров/услуг по сравнению с конкурентами?

Этот вопрос необходим, если вы не хотите однажды обнаружить, что добрая часть клиентов перекочевала к конкуренту. Покупатели расскажут о плюсах и минусах ваших услуг либо продукции, сравнят их с товарами других компаний. Если клиенты считают, что ваша продукция хуже либо такая же, как у конкурентов, срочно принимайте меры и исправляйте ситуацию.

29. Что вы думаете о нашей ценовой политике на фоне конкурентов?

Если оказалось, что у конкурентов на похожий товар цена существенно ниже, вам нужно объяснить, почему у вас такая высокая. Возможно, вы не упомянули уникальные характеристики или дополнительные функции в описании товара. В любом случае, цену следует оправдать либо снизить, если выяснилось, что она реально завышена.

30. Как вы предпочитаете с нами связываться?

Клиенты скажут вам, какие из способов связи с вами самые удобные. Кому-то проще переписываться по электронной почте, кому-то – разговаривать по телефону. Иногда люди выбирают личные встречи.

Задавайте целевой аудитории правильные вопросы и получайте полезные ответы. Используйте контактные данные привлеченных клиентов, чтобы задать вопрос. Для вас важно получить ответы, поэтому пользуйтесь любыми возможностями. От этого зависит успех вашего бизнеса.