Программа лояльности – это эффективный инструмент для бизнеса, который поможет вызвать доверие, влюбить его в вашу компанию или продукт. Бонусы и скидки являются отличным стимулом совершать новые покупки. Программа лояльности привяжет клиента к вам. Он будет покупать у вас чаще, а также порекомендует знакомым и друзьям.
Рассмотрим на примере велосипедного бизнеса. Клиент пришёл к вам покупать велосипед, а вы ему дополнительно предлагаете услуги хранения и технического обслуживания двухколёсного транспорта и скидки на покупку аксессуаров и экипировки. Менеджер регулярно информирует покупателя о новых поступлениях, акциях. Если удастся удержать клиента, вы заработаете больше на вспомогательных услугах, чем на продаже велосипеда.
Программа лояльности не оправдает себя в тех случаях, если не налажены основные бизнес-процессы в компании. Обработка заказов, электронная оплата, доставка заказа и возврат товара должны функционировать без сбоев. В противном случае недовольные клиенты будут оставлять о вашей компании негативные отзывы, которые мгновенно распространяться среди потенциальных заказчиков. Рейтинг бренда пострадает, продажи упадут.
Кроме основного продукта предложите покупателю дополнительные услуги, вспомогательные товары. Например, клиент купил автомобиль. Пригласите его на шиномонтаж, предложите услугу бесплатного хранения шин, чтобы они не загромождали пространство на балконе или гараже. Программа лояльности в каждом конкретном случае должна быть тщательно продумана.
Вы должны понять, что может заинтересовать вашего клиента. Один ценит пунктуальность, второй – сервис, третий – прозрачность предоставления услуг. Каждой аудитории нужно предлагать то, чего от вас ожидают. Как понять, чего хочет клиент? С этой целью можно использовать такие методики: анкетирование, опрос, статистика.
Допустим, владелец кафе хочет расширить целевую аудиторию. Почему бы не сделать так, чтобы все свои семейные праздники клиент отмечал в вашем заведении? Узнайте даты рождения его жены, детей и других домочадцев. Как? Предложите заполнить анкету или поищите в социальных сетях.
Наиболее удобный и эффективный способ идентификации – персональные пластиковые карты, которые опознают клиента, знают его «в лицо». Предлагаемая бонусная программа должна быть удобной не только для посетителя, но и для вас.
Учитываем специфику бизнеса, целевую аудиторию, объёмы продаж.
Просчитайте, как программа лояльности влияет на вклад клиента в ваш бизнес, средний чек и дополнительные продажи. Ваша задача – сделать так, чтобы клиент вложил максимум денег в ваш бизнес: пользовался предложенными услугами или покупал ваши товары.
Соберите всю необходимую информацию. Это нужно, чтобы постоянно поддерживать связь. Постройте обратную связь. Клиент должен оперативно связаться с вами, когда ему нужно решить какую-то проблему. Поможет выстроить хорошие взаимоотношения между клиентом и компаний агрегация CRM. Система должна работать без сбоев и глюков. Регулярно напоминайте о себе, дарите подарки и скидки, информируйте об акциях, разрабатывайте индивидуальные предложения.