Поддержка сайта: что входит в услугу

Если вы развиваете свой бизнес в интернете и осуществляете продвижение оказываемых услуг или реализуемых товаров в онлайн-пространстве, то обойтись без сайта точно не получится. Но создания и запуска веб-ресурса недостаточно. Необходимо постоянно обслуживать сайт, чтобы он мог работать бесперебойно и реально помогал решать поставленные задачи.

В данной статье расскажем подробно, что входит в поддержку, кто должен её предоставлять, а также что нужно знать о техобслуживании, чтобы достигать целей и при этом избегать лишних расходов.

Что такое техническая поддержка веб-ресурса?

Техподдержка представляет собой целый комплекс, совокупность действий, направленных на обеспечение стабильности, оптимизации, бесперебойности и максимальной автоматизации функционирования сайта. Бизнесу обслуживание помогает упрощать многие текущие процессы и повседневные рабочие операции, экономить время сотрудников, минимизировать издержки и увеличивать объёмы продаж для роста прибыли.

Практически любой современный интернет-ресурс является многокомпонентной системой, которой свойственно постоянное, непрерывное развитие. Сайт должен соответствовать требованиям владельца и руководства компании, целям бизнеса, специфике коммерческой деятельности, особенностям рабочих процессов, действующему законодательству, реалиям национальной и мировой экономики и конкурентной среде.

Например, если организация расширила ассортимент или перечень услуг, это должно быть незамедлительно отображено на сайте. Поэтому запустить проект недостаточно, нужно постоянно обеспечивать его оптимальную работоспособность и адаптацию к складывающейся ситуации.

Важно понимать, что формат и состав поддержки сайта зависят от потребностей конкретной компании, от специфики её деятельности. И чем больше масштаб проекта, тем шире список действий, тем сложнее решаемые задачи.

Например, для корпоративного портала нужно постоянно отслеживать доступность онлайн-площадки для всех пользователей, реализовывать SEO, а также периодически обновлять контент и добавлять последние интересные новости.

А в онлайн-торговле прибыльность бизнеса находится в прямой зависимости от продаж в интернете. И поэтому работы сложнее и объёмнее. Они должны включать постоянный мониторинг работоспособности, поддержание функционала, контроль интеграций, обеспечение безопасности и соблюдение политики конфиденциальности, своевременное устранение возникающих ошибок. Если крупный интернет-магазин не будет работать всего час, за это время компания лишится немалого дохода, подорвёт доверие некоторых покупателей и даже потеряет клиентов, которые не смогли быстро оформить заказ.

Важно знать! Поддержку сайта нельзя путать с обслуживанием пользователей. В последнем случае предоставляется помощь клиентам компании. А техподдержка ресурса – это комплексные работы, которые обеспечивают постоянную и полноценную работоспособность площадки.

Любой сайт – это целая система, в большинстве случаев с интеграциями с различными программами и сервисами. И подавляющее большинство владельцев и директоров компаний – это хорошие руководители, не разбирающиеся в технических тонкостях работы веб-ресурса. Многие сбои невозможно устранить своими силами без соответствующих навыков и знаний. А попытки самостоятельных действий часто приводят к ещё большим проблемам. И поэтому услуги технической поддержки стоит доверять специалистам.

Кому нужна техподдержка?

Поддержка требуется всем, независимо от типа и масштаба веб-ресурса. Будь то сайт-визитка, корпоративный или информационный портал, лендинг, интернет-магазин или маркетплейс – в любом случае могут возникать сбои. И в последнее время их риски довольно высоки из-за активизации хакеров и прочих мошенников, увеличения количества атак и создания новых опасных вирусов.

Если ваш сайт – не просто дань современной моде и площадка, созданная «ради галочки», а инструмент продвижения, то техническая поддержка крайне необходима, ведь сегодня многие крупные компании, представители среднего бизнеса и индивидуальные предприниматели продвигают свои услуги и товары в онлайн-пространстве.

Особенно техподдержка актуальна для компаний, которые занимаются продажами в интернете: как частично, с сочетанием с офлайн-торговлей, так и полностью, только в формате онлайн. Обслуживание практически жизненно необходимо интернет-магазинам, маркетплейсам, сервисам доставки.

Действительно ли техническая поддержка необходима: какие задачи она способна решать?

Правильно организованная, профессиональная техническая поддержка способна обеспечивать:

• Уверенность в стабильной работе. Сайт будет функционировать круглосуточно, без сбоев.
• Гарантию доступности для пользователя. Каждый желающий сможет зайти на сайт и найти то, что нужно.
• Доступность всех предусмотренных функций. Это позволяет пользователям без проблем искать нужные услуги или товары, узнавать стоимость, оформлять заказы, а также получать ответы на возникающие вопросы.
• Полную безопасность. Все конфиденциальные и платёжные данные, номера телефонов, другие контакты и персональные сведения клиентов, а также конфиденциальная информация компании – всё это будет находиться под надёжной защитой.
• Своевременное решение возникающих проблем. Благодаря этому можно избежать серьёзных сбоев, которые могут существенно снизить объёмы продаж или даже вызвать «падение» сайта.
• Оптимизацию временных затрат. Не нужно тратить время сотрудников компании на поддержку сайта, устранение неполадок, коммуникации с провайдерами, регистраторами доменных имён и прочими сторонними организациями и сервисами. Всем этим будут заниматься специалисты. А грамотная настройка функционала поможет сэкономить время на обработке клиентских заявок, ведь такие процедуры будут максимально автоматизированными.
• Доработку функционала, модернизацию, улучшение. Даже если проект готов к работе и создан с соблюдением всех потребностей бизнеса и пожеланий его владельца, могут произойти некоторые изменения, к примеру, расширение или смена сферы деятельности, быстрый рост объёмов продаж, большой трафик из-за наплыва клиентов. В таком случае сайт просто не справится с нагрузками или не будет соответствовать новым задачам. Его доработка позволит адаптировать ресурс к произошедшим изменениям.
• Делегирование решения профильных, специфических задач узким специалистам. Например, наполнение блога текстами – несложная функция, которую, зная азы работы с панелью администратора и владея базовыми навыками использования ПК, сможет выполнить штатный сотрудник. Но если вы хотите осуществить модернизацию интерфейса или добавления раздела, то понадобятся услуги программиста, так как нужно корректировать код.
• Формирование доверия, лояльности пользователей. Если сайт работает стабильно и качественно, клиенты доверяют компании, обретают уверенность в её хорошей репутации.
• Постоянный доход и увеличение прибыли. Когда сайт работает без сбоев, каждый его посетитель может без проблем заказать нужную услугу или товар, получить необходимую информацию. Это увеличивает конверсию.
• Достойные позиции в выдаче систем поиска. Благодаря этому интернет-пользователи видят сайт и заходят на наго.

Материал для руководителя по маркетингу

Александр Апраксин

Директор компании MWI

12 + лет работаем с руководителями по маркетингу

Мы работаем с руководителями по маркетингу и их помощниками более 12 лет и отлично понимаем, с какими проблемами и задачами вы сталкиваетесь.

Специально для вас, мы подготовили материалы, которые помогут вам в вашей работе с онлайн-проектами. Какое-то время мы будем раздавать их бесплатно, но скоро уберем их из открытого доступа.

Александр Апраксин

Директор компании MWI

Больше пользы
в Телеграме

137
способов привлечения клиентов

Пример маркетингового
плана на 3 месяца

KPI отдела маркетинга

Скачать документы

Что должна включать техническая поддержка?

Что входит в обслуживание сайта? Это комплексная, многокомпонентная работа. Она состоит из разных частей. Набор действий и мероприятий определяется с учётом масштаба ресурса, его типа, функционала, трафика и других особенностей. Поддержку принято классифицировать на несколько видов. Рассмотрим их далее в статье и распишем полные списки профильных услуг.

Техническое обслуживание

Техническим называют обслуживание, в рамках которого специалисты обеспечивают бесперебойное функционирование сайта. Такой комплекс услуг может включать:

• Помощь в выборе подходящих домена и хостинга. Без них невозможна работа сайта.
• Размещение ресурса на определённом хостинге, а также своевременная оплата продления.
• Регистрация домена (названия, уникального идентификационного адреса сайта в интернет-пространстве) и его регулярные продления.
• Аренда либо приобретение сервера. Это может потребоваться, если сайт с большим количеством посетителей, с крупной базой данных.
• Общение с компанией, занимающейся регистрацией доменных имён, а также с хостинг-провайдером.
• Регулярные проверки доступности площадки для посетителей, заходящих на сайт с персональных компьютеров, смартфонов и прочих устройств.
• Оценка аптайма и загрузки страниц, увеличение скорости работы, в том числе при большом трафике.
• Работа с системой управления веб-ресурсом – CMS. Это своевременные регулярные обновления, перенос на новый «движок», настройка платформы, её интеграция со сторонними программами, создание и внедрение дополнительных полезных модулей.
• Подключение сторонних сервисов (например, почтовых для рассылки на e-mail). Также обычно требуется их настройка.
• Устранение возникающих ошибок, неполадок. Они должны устраняться максимально оперативно, до возникновения последствий.

Обеспечение безопасности

Поддержка полной безопасности включает:

• Защиту от вирусов. Для неё используется антивирусное специальное программное обеспечение.
• Снижение рисков взломов, защиту от DDoS-атак и прочих вероятных угроз. Квалифицированные специалисты знают, как защитить сайт от таких опасностей.
• Резервное копирование. Регулярное создание копий позволяет сохранять все данные, чтобы иметь возможность полного восстановления при порче, частичной или полной утере информации.

Также этот вид поддержки включает борьбу с последствиями атак, вирусов, несанкционированного доступа к данным.

Информационная поддержка

Такая поддержка затрагивает контент – наполнение сайта. И она включает следующие услуги:

• Размещение информационных, рекламных баннеров, например, с информацией о предстоящих акциях, действующих скидках, хитах продаж.
• Добавление текстов в блог, другие разделы сайта.
• Размещение графического контента – фото, тематических изображений, видео. Такие элементы могут предоставляться заказчиком, заимствоваться из открытых доступных источников или индивидуально разрабатываться исполнителем.
• Работа с каталогом – формирование карточек товаров с их фотографиями, основными характеристиками, описаниями.
• Обновление наполнения – актуализация контента с учётом новых тенденций, изменений.
• Консультирование по поводу контента, дальнейшего развития сайта, налаживания его работы.
• Реклама. Если ею не занимаются другие специалисты, то такую деятельность можно включить в пакет услуг технической поддержки. Возможна работа с контекстной и таргетированной рекламой.

СЕО-оптимизация

Часто SEO также включают в техническую поддержку сайта и, если контент уже сформирован, выполняют отдельно от описанного выше информационного сопровождения. В СЕО-оптимизацию входят:

• Составление семантического ядра – перечня главных ключевых слов, соответствующих популярным тематическим запросам пользователей. Такое ядро необходимо создать, чтобы контент был релевантным, максимально соответствующим фразам, которые целевая аудитория вводит в поисковых системах.
• Выявление ошибок индексирования. Если страницы не будут корректно индексироваться поисковиками Google и Яндекс, то сайт станет недоступным, не будет отображаться в выдаче.
• Изучение позиций площадки в системах поиска, разработка рекомендаций по продвижению сайта в поисковиках.
• Доработка, исправление контента с учётом алгоритмов поисковых систем и их последних изменений.

Важно! SEO помогает продвигать ресурс в поисковых системах, что увеличивает его популярность и способствует привлечению трафика.

Развитие, доработка

Такая техническая поддержка предполагает необходимые доработки архитектуры, функционала. Это могут быть:

• создание дополнительных разделов, например, блога с полезными рекомендациями;
• модернизация интерфейса для улучшения юзабилити – удобства пользования;
• вёрстка новых веб-страниц;
• интеграция, то есть объединение сайта со сторонними системами, программами, сервисами для расширения доступного функционала;
• установка и настройка CRM – специальной системы управления коммуникациями с клиентами для оптимизации налаживания взаимоотношений с потребителями;
• снижение нагрузки на веб-ресурс для минимизации рисков сбоев, возникающих при значительном трафике;
• улучшение показателей производительности используемого сервера для возможности работы с увеличенными объёмами данных.

Поддержка дизайна

Работы с дизайном могут включать оформление новых разделов сайта или его страниц, создание или улучшение графики (растровой, векторной), удаление устаревших графических элементов и разработка, добавление новых, более соответствующих современным тенденциям и актуальной концепции компании. Также в рамках технической поддержки можно провести полный редизайн сайта – полностью изменить его оформление.

Тестирование

Квалифицированные тестировщики оценивают:

• скорость загрузки страниц;
• формы регистрации, оформления покупок и обратной связи;
• опцию авторизации;
• валидность кода;
• переходы по внутренним ссылкам;
• поиск по сайту;
• юзабилити – удобство интерфейса, меню и навигации;
• работу предлагаемых фильтров;
• наличие и работу кнопок целевых действий;
• всплывающие сообщения;
• степень безопасности;
• корректность отображения ресурса в разных браузерах и с различных устройств;
• способность площадки выдерживать критические нагрузки;
• прочие важные параметры.

Аналитика

Аналитика помогает выяснить, насколько эффективен сайт с точки зрения продвижения, развития, масштабирования бизнеса. Это направление технической поддержки может включать анализ поведенческих факторов, каналов привлечения трафика, статистики посещаемости, потребностей и главных характеристик представителей целевой аудитории, стоимости лидов и иных важных показателей. Комплексная аналитика позволит выявить слабые и сильные стороны сайта, чтобы улучшить его работу.

Аудит

В поддержку сайта также может входить аудит. Он предполагает комплексную проверку различных направлений работы ресурса. Аудит может затрагивать:

• Маркетинг – успешность продвижения. Это оценка эффективности рекламных кампаний, результативности работы отдельных маркетинговых инструментов, позиционирования, конверсии.
• Технические аспекты функционирования сайта: его работоспособность, структуру, корректность отображения, скорость загрузки, правильность работы CMS.
• Контент и поисковую оптимизацию: видимость сайта в поисковиках, семантическое ядро, ссылочную массу, индексацию, а также качество, релевантность и уникальность контента.
• Юзабилити – удобство использования сайта его посетителями. Сюда входят меню, навигация, функции.

Какой формат поддержки выбрать?

Есть несколько форм технической поддержки сайтов:

• Разовая помощь. Её необходимость возникает при появлении ошибок, планировании переноса на другой хостинг или систему управления, при обновлении структуры или функционала. Этот вариант подойдёт, если регулярные услуги не нужны, и помощь требуется редко.
• Плановые предупредительные регулярные работы. Они выполняются периодически, например, ежемесячно или несколько раз в год. Проводятся тестирование и аудит для обнаружения сбоев, изменений производительности.
• Внеплановые, срочные мероприятия для ремонта, восстановления. Они необходимы, например, когда сайт «упал», или же стали недоступными его отдельные функции.
• Полное сопровождение, обслуживание в режиме 24/7 – круглосуточно, без выходных и праздников. Это актуально для крупных сайтов – маркетплейсов, больших интернет-магазинов. Специалисты регулярно тестируют ресурс, быстро устраняют сбои, выполняют срочные просьбы заказчика, предоставляют консультации по необходимости. Постоянная техническая поддержка предполагает заключение договора на определённый срок с указанием условий сотрудничества, состава пакета услуг и прочих нюансов.

Техническая поддержка сайтов

заказать услугу

Кому доверить техническую поддержку?

Кто поддерживает и сопровождает сайты? Этим занимаются частные специалисты и профильные компании. Рассмотрим доступные варианты, их плюсы и минусы:

• Техническая поддержка своими силами. Её осуществляет владелец или администратор сайта. Это экономит деньги и не требует организации рабочего места для дополнительного сотрудника. Но такой подход отнимает массу времени, не всегда эффективен и возможен. Например, с контентом можно работать самостоятельно, но устранение сбоев и защита требуют профильных знаний.
• Поручение работы имеющемуся сотруднику или команде. Если среди персонала есть люди с соответствующим опытом, то можно делегировать полномочия им за прибавку к окладу или ежемесячные премии. Это дешевле и быстрее, чем открывать вакансию. Но в штате может не найтись подходящих специалистов.
• Наём сотрудника. Это эффективно, но обычно дорого, ведь нужно предоставить рабочее место и полноценную зарплату. А ещё поиски специалиста могут отнять немало времени. Такое решение рационально для крупных компаний.
• Фрилансер. Он обойдётся дешевле постоянного сотрудника, но не факт, что справится с работой качественно и полноценно. Также есть риски передачи конфиденциальной информации конкурентам компании.
• Профильная компания – digital-агентство или веб-студия. Это, пожалуй, самый лучший вариант. В такой компании наверняка работают квалифицированные и опытные специалисты, которые смогут решить все поставленные задачи. Обязанности и права заказчика и исполнителя фиксируются в договоре, что безопасно. Соглашение можно заключить на подходящий срок.

При выборе специалистов обращайте внимание на их опыт и экспертность, которые можно оценить по отзывам, по портфолио и кейсам на сайте агентства или студии. Стоимость услуг – тоже немаловажный фактор. Она не должна быть подозрительно низкой. Цена складывается из формата оказания услуг, объёма и состава работ, условий тарифа.

Подведём итоги

Качественная и комплексная техническая поддержка нужна любому сайту. Она защищает от внешних угроз, позволяет использовать ресурс удобно и получать отличную конверсию, способствует продвижению бизнеса и решению поставленных задач.

Если вы хотите, чтобы ваш сайт стал лучше и начал приносить стабильную прибыль благодаря бесперебойной работе, его обязательно необходимо поддерживать. И поддержу нужно доверить специалистам, которые имеют достаточный опыт, нужные навыки и профильные знания.