Работа с негативными отзывами в интернете

Работа с негативными отзывами в интернете

Работая с людьми, нужно иметь в виду, что кто-то из клиентов может остаться недовольным. И если раньше всё ограничилось бы записью в жалобную книгу, то сегодня написать о своём отрицательном опыте можно практически где угодно.

Почему появляются негативные отзывы в интернете?

Социальные сети, форумы, блоги и всевозможные сайты позволяют легко высказаться. Особенно если разочарованный покупатель не смог достучаться до вас. Поэтому так важно оперативно отвечать на все обращения клиентов.

Три вида негативных отзывов в интернете

Не все негативные отзывы в интернете правдивы. Часть из них оказывается антирекламой от конкурентов или просто троллингом.

Реальные

Реальный отзыв можно легко определить. В нём содержатся подробности ситуации, факты нетрудно проверить.

Чёрный PR

Фальшивые отзывы не имеют конкретных фактов — цифр, дат, имён. Эмоций тут больше, чем фактов. Автор, как правило, прячется под псевдонимом и не оставляет данных для обратной связи, ведь она ему не нужна. Его цель — подпортить репутацию компании. Часто в таких отзывах содержится сравнение в пользу аналогичного продукта или услуги другой компании.

Троллинг

Эти отзывы почти совсем не содержат фактов, и написаны в форме, которая провоцирует на эмоции. Тролль может прицепиться к малозначительной детали и раздуть из этого целую проблему, либо вообще выдумать ситуацию чуть более, чем полностью.

правила работы с негативными отзывами

Правила работы с негативными отзывами

  1. Если негативный отзыв конструктивный, и указывает на реальную проблему, то необходимо признать свою ошибку и исправить ситуацию. Внимательно прочтите отзыв, запишите факты, на которые жалуется клиент. При необходимости задайте уточняющие вопросы, выясните, что разочаровало покупателя. Разберитесь, как и почему произошла такая ситуация.
  2. Отвечайте вежливо, сдержанно, с достоинством. Общайтесь с собеседником на равных, здесь не место высокомерию и пресмыкательствам, это только ухудшит вашу репутацию.
  3. Если ваша компания действительно совершила ошибку, корректно извинитесь, предложите варианты исправления ситуации: заменить испорченный товар, предоставить скидку, устранить недостатки бесплатно.
  4. Проверьте ответ на ошибки. Уберите из текста эмоции, оставьте только факты. Ваш ответ должен быть понятным с первого прочтения.

Что нельзя делать

  1. Нельзя оставлять негативные отзывы без внимания. Ведь нельзя предугадать, на что может пойти расстроенный клиент, не получивший ответа.
  2. Если вы уверены, что отзыв подставной, напишите, что если автор предоставит доказательства произошедшей ситуации, то вы готовы решить проблему. Если ответа не поступит, можно попросить модераторов интернет-площадки удалить текст, сославшись на ст. 152 статью ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
  3. Не удаляйте реальные негативные отзывы. Не лгите и не пытайтесь оправдываться.
  4. Не возражайте, не хамите, не поучайте. Придержите эмоции.
  5. Избегайте канцеляризмов, туманных и размытых формулировок.

Теперь вы знаете, что делать. Главное — не паниковать. Отзыв — даже негативный — это обратная связь от клиента и шанс для компании стать лучше. Своевременный ответ и
исправление недостатков обслуживание поможет вернуть клиента, а иногда и привлечёт новых.

Подписывайтесь на полезный блог Man Web Interactive

Получайте новые статьи на свою почту.

Топ 10 ошибок в контекстной рекламе

Контекстная реклама — доступный способ повышения посещаемости сайта и увеличения продаж. Ее привлекательность для рекламодателя объясняется относительной простотой настройки. Однако новички зачастую не учитывают некоторых тонкостей и допускают ошибки в контекстной рекламе. Совершаемых по невнимательности — например, нехватки средств на счете, отсутствия мобильных версий, отклонения объявлений модерацией — легко избежать без специальных знаний. Поэтому речь пойдет о проблемах, связанных с недостатком опыта.

Как написать текст о компании

Раздел «О нас» или «О компании» на сайте коммерческой организации — ее визитная карточка. Написать для него текст, состоящий из малозначащих фраз, клише и сухих фактов — совершить серьезную ошибку. Незаинтересовавшийся посетитель означает упущенную прибыль. Как составить текст о компании, помогающий успешно продавать ваши товары или услуги?

6 этапов разработки нейминга

Нейминг – это процесс создания звучного, запоминающегося, емкого названия для компании или бренда. С помощью правильного названия происходит активная коммуникация потребителя с брендом, формируется отношение к нему.

Способы продвижения оптового сайта

Специфика оптовых продаж в том, что они ориентированы на сферу b2b (бизнес для бизнеса). Способы продвижения оптовых сайтов должны это учитывать. Основные отличия оптовых покупателей от розничных:
- они покупают товар для последующей продажи в розницу (например, носки) или для использования другими (например, оборудование для компании);
- цель покупки — не получение удовольствия, а повышение прибыли; доля оптовиков ниже, чем розничных покупателей; - у них больше денег;
- из продукции, подходящей их целям, они выбирают ту, что стоит дешевле;
- часто b2b – это не просто одноразовая продажа, а долгосрочные повторяющиеся поставки товара.

Узнать стоимость услуги