Блог
Блог
Подпишитесь на еженедельные полезные статьи от агентства MWI:

Работа с негативными отзывами в интернете

Андрей Лымарев
Андрей Лымарев
24 Августа 2018

Почему появляются негативные отзывы в интернете?

Социальные сети, форумы, блоги и всевозможные сайты позволяют легко высказаться. Особенно если разочарованный покупатель не смог достучаться до вас. Поэтому так важно оперативно отвечать на все обращения клиентов.

Три вида негативных отзывов в интернете

Не все негативные отзывы в интернете правдивы. Часть из них оказывается антирекламой от конкурентов или просто троллингом.

Реальные

Реальный отзыв можно легко определить. В нём содержатся подробности ситуации, факты нетрудно проверить.

Чёрный PR

Фальшивые отзывы не имеют конкретных фактов — цифр, дат, имён. Эмоций тут больше, чем фактов. Автор, как правило, прячется под псевдонимом и не оставляет данных для обратной связи, ведь она ему не нужна. Его цель — подпортить репутацию компании. Часто в таких отзывах содержится сравнение в пользу аналогичного продукта или услуги другой компании.

Троллинг

Эти отзывы почти совсем не содержат фактов, и написаны в форме, которая провоцирует на эмоции. Тролль может прицепиться к малозначительной детали и раздуть из этого целую проблему, либо вообще выдумать ситуацию чуть более, чем полностью.

правила работы с негативными отзывами

Правила работы с негативными отзывами

  1. Если негативный отзыв конструктивный, и указывает на реальную проблему, то необходимо признать свою ошибку и исправить ситуацию. Внимательно прочтите отзыв, запишите факты, на которые жалуется клиент. При необходимости задайте уточняющие вопросы, выясните, что разочаровало покупателя. Разберитесь, как и почему произошла такая ситуация.
  2. Отвечайте вежливо, сдержанно, с достоинством. Общайтесь с собеседником на равных, здесь не место высокомерию и пресмыкательствам, это только ухудшит вашу репутацию.
  3. Если ваша компания действительно совершила ошибку, корректно извинитесь, предложите варианты исправления ситуации: заменить испорченный товар, предоставить скидку, устранить недостатки бесплатно.
  4. Проверьте ответ на ошибки. Уберите из текста эмоции, оставьте только факты. Ваш ответ должен быть понятным с первого прочтения.

Что нельзя делать

  1. Нельзя оставлять негативные отзывы без внимания. Ведь нельзя предугадать, на что может пойти расстроенный клиент, не получивший ответа.
  2. Если вы уверены, что отзыв подставной, напишите, что если автор предоставит доказательства произошедшей ситуации, то вы готовы решить проблему. Если ответа не поступит, можно попросить модераторов интернет-площадки удалить текст, сославшись на ст. 152 статью ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
  3. Не удаляйте реальные негативные отзывы. Не лгите и не пытайтесь оправдываться.
  4. Не возражайте, не хамите, не поучайте. Придержите эмоции.
  5. Избегайте канцеляризмов, туманных и размытых формулировок.

Теперь вы знаете, что делать. Главное — не паниковать. Отзыв — даже негативный — это обратная связь от клиента и шанс для компании стать лучше. Своевременный ответ и
исправление недостатков обслуживание поможет вернуть клиента, а иногда и привлечёт новых.

Подписывайтесь
на полезный блог MWI
Получайте новые статьи на свою почту

Продвижение в социальных сетях по мере их развития становилось все более востребованным и на данный момент является одним из основных видов цифрового маркетинга. Пользователи соцсетей сами активно ищут то, что им интересно, поэтому SMM-реклама позволяет получить хорошие результаты по приемлемым ценам. Так что ее стоит использовать любому виду бизнеса, включая и В2В компании. Конечно, может показаться, что в силу специфики деятельности В2В большой пользы из SMM не извлечь. Но считать так — означает упустить массу возможностей. Постарайтесь опередить конкурентов и, пока они пребывают в заблуждении, начните работать с соцсетями.

Андрей Лымарев
Андрей Лымарев
15 Февраля 2019
CRM-система — высокоэффективный инструмент, помогающий оптимизировать или автоматизировать многие бизнес-процессы. Используя такую систему, ваша компания может собирать и анализировать статистику, осуществлять документооборот, планирование и продажи, развивать новые типы взаимодействия с клиентами. Успешность ее внедрения и уровень отдачи зависят от того, насколько удачно CRM была подобрана. Этот показатель определяется степенью соответствия потребностям как всей компании в целом, так и сотрудников и клиентов в частности.
Александр Апраксин
Александр Апраксин
08 Февраля 2019
Основной этап на пути к открытию интернет-магазина — разработка сайта. Ее главным компонентом, непосредственно влияющим на дальнейшую работу, является дизайн. Те, кто создает сайт самостоятельно или силами маленькой команды, часто прибегают к использованию готовых шаблонов. У такого подхода есть свои преимущества в виде экономии времени и средств. Но с точки зрения перспектив развития бизнеса подобное решение выглядит не самым удачным.
Александр Апраксин
Александр Апраксин
01 Февраля 2019
Карточка компании в Google Мой бизнес является одним из важных SEO-инструментов. Ее успешная оптимизация и правильное ведение дают возможность попасть на первую страницу в органической поисковой выдаче без дополнительных финансовых затрат: сервис бесплатен. Особенно хорошо он работает для тех видов бизнеса, где для клиента важно местоположение и у которых может быть несколько адресов: кафе, ресторанов, развлекательных центров, спортзалов и т.д. Но и совсем небольшие компании без своего сайта могут применять этот инструмент и получать от него большую пользу.
Андрей Лымарев
Андрей Лымарев
25 Января 2019