Блог
Блог
Подпишитесь на еженедельные полезные статьи от агентства MWI:

Работа с негативными отзывами в интернете

Андрей Лымарев
Андрей Лымарев
24 Августа 2018

Почему появляются негативные отзывы в интернете?

Социальные сети, форумы, блоги и всевозможные сайты позволяют легко высказаться. Особенно если разочарованный покупатель не смог достучаться до вас. Поэтому так важно оперативно отвечать на все обращения клиентов.

Три вида негативных отзывов в интернете

Не все негативные отзывы в интернете правдивы. Часть из них оказывается антирекламой от конкурентов или просто троллингом.

Реальные

Реальный отзыв можно легко определить. В нём содержатся подробности ситуации, факты нетрудно проверить.

Чёрный PR

Фальшивые отзывы не имеют конкретных фактов — цифр, дат, имён. Эмоций тут больше, чем фактов. Автор, как правило, прячется под псевдонимом и не оставляет данных для обратной связи, ведь она ему не нужна. Его цель — подпортить репутацию компании. Часто в таких отзывах содержится сравнение в пользу аналогичного продукта или услуги другой компании.

Троллинг

Эти отзывы почти совсем не содержат фактов, и написаны в форме, которая провоцирует на эмоции. Тролль может прицепиться к малозначительной детали и раздуть из этого целую проблему, либо вообще выдумать ситуацию чуть более, чем полностью.

правила работы с негативными отзывами

Правила работы с негативными отзывами

  1. Если негативный отзыв конструктивный, и указывает на реальную проблему, то необходимо признать свою ошибку и исправить ситуацию. Внимательно прочтите отзыв, запишите факты, на которые жалуется клиент. При необходимости задайте уточняющие вопросы, выясните, что разочаровало покупателя. Разберитесь, как и почему произошла такая ситуация.
  2. Отвечайте вежливо, сдержанно, с достоинством. Общайтесь с собеседником на равных, здесь не место высокомерию и пресмыкательствам, это только ухудшит вашу репутацию.
  3. Если ваша компания действительно совершила ошибку, корректно извинитесь, предложите варианты исправления ситуации: заменить испорченный товар, предоставить скидку, устранить недостатки бесплатно.
  4. Проверьте ответ на ошибки. Уберите из текста эмоции, оставьте только факты. Ваш ответ должен быть понятным с первого прочтения.

Что нельзя делать

  1. Нельзя оставлять негативные отзывы без внимания. Ведь нельзя предугадать, на что может пойти расстроенный клиент, не получивший ответа.
  2. Если вы уверены, что отзыв подставной, напишите, что если автор предоставит доказательства произошедшей ситуации, то вы готовы решить проблему. Если ответа не поступит, можно попросить модераторов интернет-площадки удалить текст, сославшись на ст. 152 статью ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
  3. Не удаляйте реальные негативные отзывы. Не лгите и не пытайтесь оправдываться.
  4. Не возражайте, не хамите, не поучайте. Придержите эмоции.
  5. Избегайте канцеляризмов, туманных и размытых формулировок.

Теперь вы знаете, что делать. Главное — не паниковать. Отзыв — даже негативный — это обратная связь от клиента и шанс для компании стать лучше. Своевременный ответ и
исправление недостатков обслуживание поможет вернуть клиента, а иногда и привлечёт новых.

Подписывайтесь
на полезный блог MWI
Получайте новые статьи на свою почту
Маркетинг — материя сложная, порой противоречивая и очень капризная. Одно неловкое движение может разрушить даже блестяще выстроенную кампанию без ограничений по бюджету, что уж говорить о тех, которые начинающие бизнесмены продвигают своими силами из-за нехватки персонала и средств. Но если изучить карту самых опасных мест, вы как опытный лоцман сможете обойти все рифы и благополучно достигнуть своей цели. Действуя с осторожностью и оглядкой, вы не провалите даже свою самую первую кампанию.
Андрей Лымарев
Андрей Лымарев
13 Мая 2019

Продвижение с помощью статей (контентное продвижение) повышает ценность сайта с точки зрения поисковых роботов, а также может быть частью внешней оптимизации. Все это позволяет не только достичь высоких позиций в органической выдаче, но и прочно на них закрепиться. Чтобы успешно применять этот инструмент, необходимо помнить, что максимальный эффект достижим в случае непрерывного процесса обновления материалов. . Написать десяток-другой текстов и на этом успокоиться не получится, так как для поисковиков важна свежесть и актуальность информации.

Александр Апраксин
Александр Апраксин
19 Апреля 2019

Открытие своего дела и запуск рекламной кампании не гарантируют успеха. Он складывается из многих факторов, но фундамент всегда составляют качество продукта и правильный маркетинг. Знание рекламных приемов и инструментов, умение их применять, способность подстроиться под меняющиеся обстоятельства — вот что гарантирует вам не только большой трафик, но и высокую конверсию. А уберечься от провала помогут ответы на самые острые вопросы по теме электронного маркетинга.

Александр Апраксин
Александр Апраксин
05 Апреля 2019

Летом прошлого года очередное обновление алгоритмов Яндекса внесло важные изменения в отображение результатов органической выдачи. Теперь для компаний в них показываются баллы оценок, рейтинг в звездах, а также количество отзывов клиентов, оставленных в Справочнике Яндекса и Картах. В первую очередь эти изменения затрагивают сферу туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса, но в целом они влияют на сайты практически любой тематики.

Андрей Лымарев
Андрей Лымарев
22 Марта 2019