Подпишитесь на еженедельные полезные статьи от агентства MWI:

Работа с негативными отзывами в интернете

Андрей Лымарев
Андрей Лымарев
24 Августа 2018

Почему появляются негативные отзывы в интернете?

Социальные сети, форумы, блоги и всевозможные сайты позволяют легко высказаться. Особенно если разочарованный покупатель не смог достучаться до вас. Поэтому так важно оперативно отвечать на все обращения клиентов.

Три вида негативных отзывов в интернете

Не все негативные отзывы в интернете правдивы. Часть из них оказывается антирекламой от конкурентов или просто троллингом.

Реальные

Реальный отзыв можно легко определить. В нём содержатся подробности ситуации, факты нетрудно проверить.

Чёрный PR

Фальшивые отзывы не имеют конкретных фактов — цифр, дат, имён. Эмоций тут больше, чем фактов. Автор, как правило, прячется под псевдонимом и не оставляет данных для обратной связи, ведь она ему не нужна. Его цель — подпортить репутацию компании. Часто в таких отзывах содержится сравнение в пользу аналогичного продукта или услуги другой компании.

Троллинг

Эти отзывы почти совсем не содержат фактов, и написаны в форме, которая провоцирует на эмоции. Тролль может прицепиться к малозначительной детали и раздуть из этого целую проблему, либо вообще выдумать ситуацию чуть более, чем полностью.

правила работы с негативными отзывами

Правила работы с негативными отзывами

  1. Если негативный отзыв конструктивный, и указывает на реальную проблему, то необходимо признать свою ошибку и исправить ситуацию. Внимательно прочтите отзыв, запишите факты, на которые жалуется клиент. При необходимости задайте уточняющие вопросы, выясните, что разочаровало покупателя. Разберитесь, как и почему произошла такая ситуация.
  2. Отвечайте вежливо, сдержанно, с достоинством. Общайтесь с собеседником на равных, здесь не место высокомерию и пресмыкательствам, это только ухудшит вашу репутацию.
  3. Если ваша компания действительно совершила ошибку, корректно извинитесь, предложите варианты исправления ситуации: заменить испорченный товар, предоставить скидку, устранить недостатки бесплатно.
  4. Проверьте ответ на ошибки. Уберите из текста эмоции, оставьте только факты. Ваш ответ должен быть понятным с первого прочтения.

Что нельзя делать

  1. Нельзя оставлять негативные отзывы без внимания. Ведь нельзя предугадать, на что может пойти расстроенный клиент, не получивший ответа.
  2. Если вы уверены, что отзыв подставной, напишите, что если автор предоставит доказательства произошедшей ситуации, то вы готовы решить проблему. Если ответа не поступит, можно попросить модераторов интернет-площадки удалить текст, сославшись на ст. 152 статью ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
  3. Не удаляйте реальные негативные отзывы. Не лгите и не пытайтесь оправдываться.
  4. Не возражайте, не хамите, не поучайте. Придержите эмоции.
  5. Избегайте канцеляризмов, туманных и размытых формулировок.

Теперь вы знаете, что делать. Главное — не паниковать. Отзыв — даже негативный — это обратная связь от клиента и шанс для компании стать лучше. Своевременный ответ и
исправление недостатков обслуживание поможет вернуть клиента, а иногда и привлечёт новых.

Подписывайтесь
на полезный блог MWI
Получайте новые статьи на свою почту
Битрикс24 – CRM система для эффективного управления бизнес-процессами. К её преимуществам относят: доступность, омниканальность, гибкость. Интеграция сайта с этой платформой поможет систематизировать информацию о целевой аудитории, анализировать продажи, автоматизировать различные задачи.
Денис Шамараков
Денис Шамараков
03 Июля 2020
Что такое Яндекс Маркет?
Площадка Яндекс.Маркет это маркетплейс, который объединяет десятки тысяч интернет-магазинов. Данная площадка предоставляет пользователям удобную навигацию и фильтры товаров, благодаря чему можно выбирать и сравнивать товары сразу нескольких интернет-магазинов в поисках лучшего. Для собственников интернет-магазинов Яндекс.Маркет надежный источник дополнительных клиентов.
24 Июня 2020
Что такое Google Документы?
Это бесплатный облачный сервис от компании Google, который позволяет работать с документами, таблицами, презентациями и т.д. Такой функционал делает его прямым конкурентом MS Office. При этом по возможностям Google Docs не уступает продукту Microsoft, а в некоторых моментах даже превосходит его. В данной статье мы разберем, как пользоваться основными функциями «Гугл Документов».
Денис Шамараков
Денис Шамараков
16 Июня 2020
Когда пользователь зайдет на сайт, он в считанные секунды составит свое впечатление о вашем бизнесе и первое, что он увидит – главная страница сайта. Будет ли она понятна, красива и удобна? От этого зависит останется пользователь на сайте и купит ваш продукт или нет. В этой статье мы собрали все основные принципы, которыми стоит руководствоваться при создании дизайна и наполнения главной страницы сайта компании. После прочтения этой статьи вам будет намного легче составить прототип главной страницы сайта или техническое задание для подрядчика.
Андрей Лымарев
Андрей Лымарев
28 Мая 2020