Работа с негативными отзывами в интернете

Работа с негативными отзывами в интернете

Работая с людьми, нужно иметь в виду, что кто-то из клиентов может остаться недовольным. И если раньше всё ограничилось бы записью в жалобную книгу, то сегодня написать о своём отрицательном опыте можно практически где угодно.

Почему появляются негативные отзывы в интернете?

Социальные сети, форумы, блоги и всевозможные сайты позволяют легко высказаться. Особенно если разочарованный покупатель не смог достучаться до вас. Поэтому так важно оперативно отвечать на все обращения клиентов.

Три вида негативных отзывов в интернете

Не все негативные отзывы в интернете правдивы. Часть из них оказывается антирекламой от конкурентов или просто троллингом.

Реальные

Реальный отзыв можно легко определить. В нём содержатся подробности ситуации, факты нетрудно проверить.

Чёрный PR

Фальшивые отзывы не имеют конкретных фактов — цифр, дат, имён. Эмоций тут больше, чем фактов. Автор, как правило, прячется под псевдонимом и не оставляет данных для обратной связи, ведь она ему не нужна. Его цель — подпортить репутацию компании. Часто в таких отзывах содержится сравнение в пользу аналогичного продукта или услуги другой компании.

Троллинг

Эти отзывы почти совсем не содержат фактов, и написаны в форме, которая провоцирует на эмоции. Тролль может прицепиться к малозначительной детали и раздуть из этого целую проблему, либо вообще выдумать ситуацию чуть более, чем полностью.

правила работы с негативными отзывами

Правила работы с негативными отзывами

  1. Если негативный отзыв конструктивный, и указывает на реальную проблему, то необходимо признать свою ошибку и исправить ситуацию. Внимательно прочтите отзыв, запишите факты, на которые жалуется клиент. При необходимости задайте уточняющие вопросы, выясните, что разочаровало покупателя. Разберитесь, как и почему произошла такая ситуация.
  2. Отвечайте вежливо, сдержанно, с достоинством. Общайтесь с собеседником на равных, здесь не место высокомерию и пресмыкательствам, это только ухудшит вашу репутацию.
  3. Если ваша компания действительно совершила ошибку, корректно извинитесь, предложите варианты исправления ситуации: заменить испорченный товар, предоставить скидку, устранить недостатки бесплатно.
  4. Проверьте ответ на ошибки. Уберите из текста эмоции, оставьте только факты. Ваш ответ должен быть понятным с первого прочтения.

Что нельзя делать

  1. Нельзя оставлять негативные отзывы без внимания. Ведь нельзя предугадать, на что может пойти расстроенный клиент, не получивший ответа.
  2. Если вы уверены, что отзыв подставной, напишите, что если автор предоставит доказательства произошедшей ситуации, то вы готовы решить проблему. Если ответа не поступит, можно попросить модераторов интернет-площадки удалить текст, сославшись на ст. 152 статью ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
  3. Не удаляйте реальные негативные отзывы. Не лгите и не пытайтесь оправдываться.
  4. Не возражайте, не хамите, не поучайте. Придержите эмоции.
  5. Избегайте канцеляризмов, туманных и размытых формулировок.

Теперь вы знаете, что делать. Главное — не паниковать. Отзыв — даже негативный — это обратная связь от клиента и шанс для компании стать лучше. Своевременный ответ и
исправление недостатков обслуживание поможет вернуть клиента, а иногда и привлечёт новых.

Подписывайтесь на полезный блог Man Web Interactive

Получайте новые статьи на свою почту.

5 простых шагов к созданию продающего текста

Казалось бы, написать рекламный текст для сайта не так уж и сложно. Как бы не так! Для хорошего, продающего текста недостаточно умений в написании сочинений за 8 класс. Нужно знать и понимать специфику его создания. Для начала, давайте разберём несколько базовых шагов:

11 шагов для создания успешного интернет-магазина

Интернет-магазин сегодня является одним из основных способов продаж. Как частные лица, так и организации охотно заказывают нужные им товары онлайн. Предприниматели, следуя трендам, открывают интернет-магазины один за другим, но не все они достигают желаемых показателей конверсии даже при хорошем трафике. Какого же плана придерживаться, чтобы ваш сайт работал эффективно и давал высокий результат по продажам? Вот одиннадцать основных шагов на пути к достижению этой цели.

Как избежать потерь трафика при смене CMS сайта?

Не секрет, что для того, чтобы коммерческий сайт был привлекателен для потенциального клиента, он должен отвечать современным требованиям в области дизайна, юзабилити и функциональности.

А возможность реализации этих требований зависит в первую очередь от системы управления сайтом. CMS может либо устареть со временем, либо из-за расширения бизнеса ее возможностей может оказаться уже недостаточно для дальнейшего развития интернет-проекта. В этом случае самым закономерным решением является перенос сайта на другую систему управления.

Почему SEO-специалист не дает точного прогноза на старте?

Создавая предложение, SEO-специалист анализирует разнообразные наборы данных и на основании сделанных выводов определяет примерное время выхода в топ и ожидаемый объем трафика. Ключевые слова здесь — "примерное" и "ожидаемый".

Бывает так, что заявленные результаты достигаются значительно быстрее, чем указано в прогнозе, а бывает, что достижению поставленных целей в срок мешают различные внешние и внутренние факторы, которые не всегда можно предусмотреть на раннем этапе. Как раз о них пойдет речь в этой статье.

Узнать стоимость услуги