Блог
Блог
Подпишитесь на еженедельные полезные статьи от агентства MWI:

Работа с негативными отзывами в интернете

Андрей Лымарев
Андрей Лымарев
24 Августа 2018

Почему появляются негативные отзывы в интернете?

Социальные сети, форумы, блоги и всевозможные сайты позволяют легко высказаться. Особенно если разочарованный покупатель не смог достучаться до вас. Поэтому так важно оперативно отвечать на все обращения клиентов.

Три вида негативных отзывов в интернете

Не все негативные отзывы в интернете правдивы. Часть из них оказывается антирекламой от конкурентов или просто троллингом.

Реальные

Реальный отзыв можно легко определить. В нём содержатся подробности ситуации, факты нетрудно проверить.

Чёрный PR

Фальшивые отзывы не имеют конкретных фактов — цифр, дат, имён. Эмоций тут больше, чем фактов. Автор, как правило, прячется под псевдонимом и не оставляет данных для обратной связи, ведь она ему не нужна. Его цель — подпортить репутацию компании. Часто в таких отзывах содержится сравнение в пользу аналогичного продукта или услуги другой компании.

Троллинг

Эти отзывы почти совсем не содержат фактов, и написаны в форме, которая провоцирует на эмоции. Тролль может прицепиться к малозначительной детали и раздуть из этого целую проблему, либо вообще выдумать ситуацию чуть более, чем полностью.

правила работы с негативными отзывами

Правила работы с негативными отзывами

  1. Если негативный отзыв конструктивный, и указывает на реальную проблему, то необходимо признать свою ошибку и исправить ситуацию. Внимательно прочтите отзыв, запишите факты, на которые жалуется клиент. При необходимости задайте уточняющие вопросы, выясните, что разочаровало покупателя. Разберитесь, как и почему произошла такая ситуация.
  2. Отвечайте вежливо, сдержанно, с достоинством. Общайтесь с собеседником на равных, здесь не место высокомерию и пресмыкательствам, это только ухудшит вашу репутацию.
  3. Если ваша компания действительно совершила ошибку, корректно извинитесь, предложите варианты исправления ситуации: заменить испорченный товар, предоставить скидку, устранить недостатки бесплатно.
  4. Проверьте ответ на ошибки. Уберите из текста эмоции, оставьте только факты. Ваш ответ должен быть понятным с первого прочтения.

Что нельзя делать

  1. Нельзя оставлять негативные отзывы без внимания. Ведь нельзя предугадать, на что может пойти расстроенный клиент, не получивший ответа.
  2. Если вы уверены, что отзыв подставной, напишите, что если автор предоставит доказательства произошедшей ситуации, то вы готовы решить проблему. Если ответа не поступит, можно попросить модераторов интернет-площадки удалить текст, сославшись на ст. 152 статью ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
  3. Не удаляйте реальные негативные отзывы. Не лгите и не пытайтесь оправдываться.
  4. Не возражайте, не хамите, не поучайте. Придержите эмоции.
  5. Избегайте канцеляризмов, туманных и размытых формулировок.

Теперь вы знаете, что делать. Главное — не паниковать. Отзыв — даже негативный — это обратная связь от клиента и шанс для компании стать лучше. Своевременный ответ и
исправление недостатков обслуживание поможет вернуть клиента, а иногда и привлечёт новых.

Подписывайтесь
на полезный блог MWI
Получайте новые статьи на свою почту

В успешном вхождении компании на рынок и ее дальнейшем развитии большую роль играет бренд-дизайн.

Он необходим:

- крупным и средним предпринимателям;
- организациям, предоставляющим бытовые, ремонтные, строительные услуги;
- юридическим фирмам и коммерческим медицинским учреждениям;
- компаниям IT-сферы;
- стартаперам.

Александр Апраксин
Александр Апраксин
30 Ноября 2018
При создании интернет-магазина в первую очередь нужно понимать, что их в сейчас огромное количество, а значит и конкуренция очень большая. Интернет-магазин можно создать за несколько часов на конструкторе, выгрузка товаров и обновление остатков и цен у многих поставщиков автоматизированы, подключить платежные системы и службы доставки не составляет труда, а значит конкурентов будет всё больше и больше. К чему я это? Перед запуском нужно сразу продумать конкурентные преимущества.
Александр Апраксин
Александр Апраксин
23 Ноября 2018
Казалось бы, написать рекламный текст для сайта не так уж и сложно. Как бы не так! Для хорошего, продающего текста недостаточно умений в написании сочинений за 8 класс. Нужно знать и понимать специфику его создания. Для начала, давайте разберём несколько базовых шагов:
Андрей Лымарев
Андрей Лымарев
02 Ноября 2018
Интернет-магазин сегодня является одним из основных способов продаж. Как частные лица, так и организации охотно заказывают нужные им товары онлайн. Предприниматели, следуя трендам, открывают интернет-магазины один за другим, но не все они достигают желаемых показателей конверсии даже при хорошем трафике. Какого же плана придерживаться, чтобы ваш сайт работал эффективно и давал высокий результат по продажам? Вот одиннадцать основных шагов на пути к достижению этой цели.
Александр Апраксин
Александр Апраксин
26 Октября 2018