Личный кабинет пользователя, клиента или покупателя

Личный кабинет пользователя – это его своеобразное рабочее место, виртуальное пространство для взаимодействия с сайтом, сервисом или мобильным приложением. В персональном аккаунте хранятся все важные данные. Тут можно пользоваться доступными функциями, чтобы совершать целевые действия, например, оформлять заказы. В этой статье расскажем подробно, что такое личный кабинет, а также как создать его правильно, чтобы добиться желаемых результатов. Дадим развёрнутые и подробные ответы на все вопросы по данной теме.

Что представляет собой личный кабинет

Личный кабинет можно трактовать как рабочее персональное пространство, доступ к которому для пользователя открывается после прохождения обязательной регистрации и после успешной авторизации, для которой обычно требуется ввести пароль и логин. Вход, как правило, возможен с разных устройств: смартфона, ноутбука, стационарного компьютера, планшета.

В зависимости от предусмотренного функционала личного кабинета пользователя, тут может храниться индивидуальная информация о взаимодействии с сайтом – оформленных заказах, потраченных суммах, отложенных в корзину товарах, платёжных реквизитах и прочих моментах. Обычно персональные пользовательские профили есть везде, где посетители веб-ресурса взаимодействуют с ним, используют предусмотренные опции, такие как оплата услуг или продуктов.

На каких сайтах необходим личный кабинет

Наличие личного кабинета пользователя обязательно везде, где организация, для которой разработан сайт, вступает в онлайн-взаимодействие со второй стороной, например, покупателями, партнёрами, сотрудниками, потребителями услуг.

Пользовательские аккаунты следует предусмотреть для следующих проектов:

• Сервисы электронной почты. В данном случае аккаунт позволяет владельцу адреса email смотреть письма, отправлять сообщения.
• Социальные сети. Тут люди заполняют персональные профили, указывая в них личную информацию, интересы и другие данные, ведут общение с остальными пользователями соцсетей.
• Интернет-магазины. В них создаются аккаунты клиентов, которые через сайт осуществляют поиск необходимых товаров, оформляют заказы, отслеживают историю совершённых покупок, а также получают персональные предложения.
• Маркетплейсы, которые работают по системе B2C или B2B. Тут личные кабинеты создают как покупатели, так и ведущие продажи компании, индивидуальные предприниматели.
• Площадки онлайн-образования. На таких образовательных платформах в качестве пользователей регистрируются преподаватели и ученики. Они обмениваются материалами, налаживают и поддерживают процесс обучения.
• Корпоративные порталы. Они создаются для работников компаний с целью налаживания рабочих общих процессов и взаимодействия между отдельными подразделениями или отделами организации, конкретными специалистами или всеми сотрудниками организации. На корпоративном портале пользователи могут получать доступ к документам, формировать документацию (договоры, счета, чеки), работать над командными проектами, подготавливать ТЗ (технические задания), обмениваться мнениями.
• Банки. Сегодня все финансовые организации имеют сайты и предлагают клиентам интернет-банкинг. Зарегистрированные пользователи (владельцы счетов, дебетовых или кредитных карт, вкладчики) могут подключать новые банковские продукты, оплачивать покупки, налоги, штрафы и услуги ЖКХ, а также совершать денежные переводы и проводить иные операции.
• Отели, гостиницы. Через личный кабинет потенциальные или реальные постояльцы могут выбирать и бронировать номера, заказывать предлагаемые услуги, такие как доставка еды, уборка.
• Транспортные компании – железнодорожные, автомобильные, авиа. На их сайтах зарегистрированные клиенты (как юридические лица, так и физические) могут приобретать или обменивать билеты, просматривать расписания ближайших рейсов и маршруты, подключать дополнительные опции типа обслуживания в салоне транспорта.
• Блоги, форумы. В них можно создавать и обсуждать публикации, продвигать услуги или товары, осуществлять настройки аккаунта (фото, информацию, имя или никнейм).
• Рестораны, кафе. На их официальных сайтах может предусматриваться возможность просмотра меню и предстоящих мероприятий, бронирования столиков, заказа блюд с доставкой на дом, получения персональных скидок.
• Операторы мобильной связи, провайдеры домашнего интернета типа «Мегафон», «МТС». Их абоненты через аккаунты могут пополнять личный счёт по номеру телефона или договора, управлять услугами (совершать их подключения и отключения), выбирать и менять тарифы, изучать инструкции.
• Платформы контента – развлекательного, информационного. На них пользователи после регистрации могут делать публикации.
• Сервисы рассылок. На них клиенты могут управлять подписками, подключать те или иные опции, отключать их.
• Средства массовой информации. На порталах новостей или иных СМИ, работающих в виртуальном пространстве, пользователи могут видеть и читать публикации, смотреть и оставлять комментарии, составлять подборки лучших рубрик, а также оформлять платный доступ к закрытой информации.
• Государственные порталы, такие как Госуслуги, ФССП (Федеральная служба судебных приставов), Центробанк, ФНС (Федеральная налоговая служба). На сайтах этих учреждений, в зависимости от их специфики, можно вести документооборот, вносить оплату, просматривать реквизиты, получать выписки, осуществлять запись на приём.
• Сайты клиник. На них потенциальные и активные клиенты могут записываться на приёмы к врачам, просматривать историю и время посещений, изучать данные о диагнозах и назначениях специалистов, узнавать результаты исследований.
• Туристические агентства. Они могут продавать путёвки онлайн, подбирать туры после опросов или заполнения клиентами анкет.
• Платформы вакансий. На них можно искать работу: размещать резюме, договариваться о собеседованиях или проходить их онлайн.

Важно узнать! Сайт с возможностью регистрации личного кабинета полезен и начинающим компаниям, нацеленным на развитие, и стартапам, и крупным игрокам рынка.

Каким может быть функционал личного кабинета

Набор функций личного кабинета конкретного сайта зависит от его типа, а также от характеристик бизнеса – вида коммерческой деятельности, концепции, стратегии компании, особенностей взаимодействия с клиентами или партнёрами.

Разработка b2b портала

заказать услугу

Структура аккаунта может включать такие разделы и опции:

• Баланс клиента. На личном счету отображается размер доступных денежных средств.
• Программа лояльности. Тут можно отслеживать и активировать доступные бонусы, историю начисления и списания баллов, сроки их сгорания.
• Индивидуальные предложения. Это скидки, подарки, а также специальные акции, доступные конкретному пользователю. Такой раздел полезен как для покупателя, так и для продавца или поставщика. Первый получает выгоду, а второй налаживает и поддерживает прямые контакты с целевой аудиторией.
• История покупок, совершённых онлайн на сайте, а также офлайн – в работающих точках продаж. Клиент может видеть все свои действия, анализировать расходы, повторять заказы.
• Личные и контактные сведения – ФИО, адрес доставки, платёжные реквизиты (номер банковского счёта или карты).
• Техническая поддержка. Обычно она реализуется в форме чат-бота – виртуального помощника, который отвечает на самые часто задаваемые вопросы и переводит диалог на реального оператора, если не может оказать необходимую помощь или предоставить подробную консультацию.
• Форма обратной связи. Тут можно оставлять заявки, после обработки которых менеджеры или другие сотрудники связываются с клиентами, отвечают на вопросы.
• Заказы. В этом разделе возможна проверка статусов оформленных заказов: подтверждения оплаты, этапы логистики (сборка, отправка, получение).
• Покупки. Это перечень всех полученных заказов.
• Доставки. Список успешно доставленных покупок: в пункт выдачи или по адресу.
• Тарифный план или статус клиента, например, стандартный, VIP.
• Полезные статьи. Тут могут размещаться инструкции, полезные советы по выбору и использованию продукции, обзоры.
• Отзывы. Тут клиент может делиться своим мнением – ставить оценки купленным товарам или полученным услугам, оставлять комментарии.
• Прогресс обучения – объём пройденных материалов, результаты тестирований. Такой раздел обычно предусматривается на образовательных порталах.
• Информационные разделы, такие как сведения о политике конфиденциальности, о возврате товаров, о гарантиях.
• Для администратора или модератора необходимы опции отслеживания заказов, проверки карточек товаров, модерации отзывов и аккаунтов, формирования документов и сделок, статистики продаж.

Проектирование состава личного кабинета пользователя – важная, иногда сложная задача, решение которой требует подробной аналитики. Чтобы продумать идеальный интерфейс и максимально улучшить юзабилити, нужно собирать и изучать статистику, исследовать интересы и потребности целевой аудитории, проводить интервью и опросы. Аналитический этап важен, так как он даёт возможность понять, что пользователи ожидают или хотят видеть в аккаунте, какая функциональность личного кабинета для них оптимальна, какой должна быть удобная учётная запись.

Материал для руководителя по маркетингу

Александр Апраксин

Директор компании MWI

12 + лет работаем с руководителями по маркетингу

Мы работаем с руководителями по маркетингу и их помощниками более 12 лет и отлично понимаем, с какими проблемами и задачами вы сталкиваетесь.

Специально для вас, мы подготовили материалы, которые помогут вам в вашей работе с онлайн-проектами. Какое-то время мы будем раздавать их бесплатно, но скоро уберем их из открытого доступа.

Александр Апраксин

Директор компании MWI

Больше пользы
в Телеграме

137
способов привлечения клиентов

Пример маркетингового
плана на 3 месяца

KPI отдела маркетинга

Скачать документы

Каких эффектов для бизнеса поможет достичь личный кабинет

Личный кабинет клиента – это не только персональное пространство пользователя, в котором он взаимодействует с компанией. Возможность регистрации на сайте и создания аккаунтов имеет ощутимые преимущества и для бизнеса. Если разработка личного кабинета выполнена успешно, то можно получить такие результаты:

• Унификация, стандартизация бизнес-процессов. Внесение, сбор, систематизация и обработка данных в личном кабинете осуществляются по заданным алгоритмам. В итоге интерфейс фактически вовлекает клиента и «ведёт за руку», направляет по нужному пути, подталкивает к целевому действию.
• Аналитика. На самом деле личные аккаунты – эффективный инструмент изучения пользовательского поведения. И он работает даже лучше, чем аналитические сервисы типа Google Analytics или Яндекс Метрика. По пользовательским аккаунтам можно оценивать трафик, конверсию, посещаемость, поведенческие факторы, эффективность проводимых маркетинговых кампаний. Также можно сегментировать клиентскую базу – делить её на группы и формировать предложения, учитывая часто посещаемые страницы, историю заказов, отложенные товары и другие факторы.
• Повышение лояльности. Если личный кабинет клиента удобный и привлекательный с точки зрения дизайна, то формируется позитивное, лояльное отношение пользователя к веб-ресурсу и к бренду в целом. С большой вероятностью покупатель останется на сайте и будет делать заказы.
• Оптимизация времени и трудовых затрат. Если грамотно продумать логику аккаунта и настроить рабочие процессы, то многие задачи будут решаться либо самими пользователям, либо без их участия, в оперативном, автоматическом режиме. Это, во-первых, исключит ошибки, возникающие из-за человеческого фактора. Во-вторых, обработка заказов на сайте отнимает гораздо меньше времени, чем при обслуживании клиентов менеджерами.
• Увеличение объёмов повторных покупок и более эффективные кросс-продажи. Изучая заказы пользователей, можно делать выводы об их потребностях, чтобы предлагать часто приобретаемые товары (например, корм для собак или наполнитель для кошачьего туалета), а также сопутствующие.
• Более эффективное планирование распродаж, акций, прочих маркетинговых мероприятий. Когда человек регистрируется на сайте, он при заполнении обязательных полей формы сразу предоставляет основную и некоторую дополнительную информацию о себе. Далее пользователь изучает товары, добавляет их в корзину, приобретает. Такие указанные сведения можно использовать для формирования подборок продуктов по поисковым запросам или интересам, для рассылок, а также для анализа и прогнозирования вовлечённости в те или иные маркетинговые мероприятия.
• Выстраивание долгосрочных прямых коммуникаций. Личный кабинет – это канал связи с клиентами, который помогает получать обратную связь, чтобы улучшать сервис, менять или обновлять ассортимент, корректировать ценовую политику или другие направления.
• Контроль рабочих процессов и управление ими. Это относится больше к корпоративным порталам. На таких сайтах благодаря пользовательским аккаунтам можно контролировать и при необходимости корректировать действия сотрудников.
• Защита информации. Клиентам предоставляются только те данные, которые доступны на правах пользователей. Другие сведения не попадут к третьим лицам и не будут использоваться против компании.

Что даёт личный кабинет пользователям

Личный кабинет пользователя – это удобный, эффективный способ взаимодействия с сайтом и, соответственно, с компанией. Эффект и плюсы аккаунта зависят от статуса его владельца. Рассмотрим ниже несколько категорий пользователей.

Клиенты

Личный кабинет клиента имеет следующие преимущества для покупателей товаров и потребителей услуг, реализуемых через сайт:

• экономия времени – быстрое оформление заказов, получение ответов на вопросы;
• отслеживание заказов – их статусов, потраченных сумм;
• контроль финансов благодаря отображению баланса;
• удобство совершения покупок;
• самостоятельное решение некоторых возникающих проблем;
• удобное совершение оплаты в режиме онлайн.

Партнёры

Плюсы для партнёров, зарегистрированных на сайте компании, могут заключаться в следующем:

• обработка заявок осуществляется автоматически, что существенно экономит время и позволяет сконцентрироваться на более важных задачах, например, на производстве;
• партнёры могут формировать запросы, вносить оплату и отслеживать статусы операций самостоятельно: им не нужно звонить менеджерам;
• можно получать обратную связь, чтобы улучшать формат сотрудничества, предлагать новые условия;
• многие вопросы партнёры могут решать сами, не отвлекая менеджеров.

Сотрудники

Если речь идёт о сайте для работников компании, то в этом случае личные кабинеты могут пригодиться для:

• Структурирования бизнес-процессов. Владелец сайта или его администратор будет видеть действия каждого сотрудника, благодаря чему сможет координировать их, контролировать, оценивать.
• Упрощения, ускорения рутинных процедур. Проводить многие рабочие операции типа формирования отчётов в личном кабинете гораздо проще и быстрее, чем в сторонних системах и сервисах.
• Прозрачности условий труда. Все поставленные задачи, графики работы, обучающие материалы доступны и представлены в удобном формате.
• Пропаганды ценностей компании, её корпоративной культуры, главных требований. Через аккаунты можно доносить всё это в удобной форме, на понятном языке.
• Оценки результативности обучения, работы. Можно не только следить за всеми действиями пользователей, но и получать от них обратную связь.
• Улучшение вовлечённости, мотивации. Так, внедряя в личный кабинет интерактивные или игровые элементы, можно улучшать настроение работников, стимулировать их.
• Доступности всеобщей базы знаний. Её материалы открыты для зарегистрированных пользователей, и с ними можно активно взаимодействовать.

Пошаговая инструкция по разработке личного кабинета

Как разработать личный кабинет пользователя? Его создание включает такие этапы:

1. Анализ клиентского опыта. Это изучение представителей целевой аудитории – будущих пользователей сайта. На основе результатов исследования выстраиваются сценарии взаимодействия с интерфейсом.
2. Оценка рабочих процессов. Разработчик личного кабинета вникает в суть бизнеса, всех операций и процедур. Далее выявляются процессы, которые можно автоматизировать.
3. Формирование основных требований. Это то, каким должен быть личный кабинет. Его функционал продумывается с учётом вида сайта, характеристик целевой аудитории, специфики бизнеса.
4. Проектирование. Создаётся план разработки личного кабинета. Прорабатывается дизайн UX и UI. Первый – это структура интерфейса, а второй – его внешний вид, оформление. Причём состав и оболочка должны гармонировать, хорошо сочетаться.
5. Разработка. Основной этап, на котором с учётом сформированных требований и проекта создаётся личный кабинет. По ходу разработки результаты каждого предыдущего шага демонстрируются владельцу сайта и оцениваются им, при необходимости вносятся правки.
6. Тестирование. Готовый личный кабинет проверяется. Он должен отображаться полностью и корректно в различных браузерах, на любых устройствах – мобильных телефонах, ПК, планшетах, ноутбуках. Нужно попробовать, как аккаунт будет работать: насколько удобно и логично, понятно и быстро. Любые выявленные ошибки устраняются.
7. Внедрение. Личный кабинет встраивается в сайт и становится доступным для пользователей.

Разработка Личного кабинета

заказать услугу

Составляющие удобного личного кабинета

Чтобы личный кабинет был максимально удобным, нужно предусмотреть такие моменты:

• Быстрая, простая, понятная регистрация. Минимум полей и шагов, возможность идентификации по аккаунту в социальной сети или телефонному номеру.
• Несколько способов авторизации, например, по паролю с логином, по коду из СМС, по аккаунту в соцсети, по электронной почте, по биометрии.
• Заметная кнопка входа. В идеале она находится на видном месте, в противном случае пользователи будут долго искать её, чтобы войти в систему, и испытывать раздражение при каждом начале сеанса работы с сайтом.
• Продуманная структура. Чтобы она была такой, разработчик аккаунта должен тщательно продумать весь путь пользователя с момента его регистрации, добавления данных и авторизации до удаления аккаунта.
• Мобильная версия. В идеале у пользователя должна быть возможность скачать бесплатное приложение на смартфон и получить полный доступ ко всем функциональным возможностям.
• Привлекательный, но не раздражающий, не слишком вызывающий дизайн. Он должен быть приятным, спокойным.
• Все важные разделы на виду. Остальные части интерфейса можно убрать в категорию «Прочее» или «Дополнительно».
• Уровни доступа. Если предусмотрены аккаунты для клиентов, менеджеров и прочих участников, то нужно распределить пользовательские роли и определить круг полномочий.

Создание личного кабинета: вероятные ошибки

При разработке личного кабинета важно не допустить следующие ошибки:

• Слишком сложная, многоэтапная регистрация. Если заполнить поля проблематично, то процесс утомит потенциального пользователя, и он с большой вероятностью передумает создавать личный кабинет.
• Нередактируемые поля. Если они заполнены неверно, пользователь не сможет исправить допущенные ошибки.
• Невозможность восстановить удалённый аккаунт. Восстановление крайне рекомендовано.
• Неиспользование ключевых метрик. Без них не удастся проанализировать эффективность личного кабинета.
• Спам. Не нужно «заваливать» пользователей лишней информацией.

Заключение

Нужен личный кабинет или нет? Однозначно, да, если сайт создан с целью продаж или других бизнес-процессов, в которых участвуют партнёры, сотрудники или клиенты. Применение продуманного функционала аккаунта с удобным интерфейсом и оптимальной структурой позволяет упрощать, ускорять, стандартизировать и автоматизировать многие рабочие процедуры. А иногда учётные записи – единственный эффективный способ наладить прямые коммуникации с покупателями.

Разработка личного кабинета – это многоэтапный, комплексный процесс, от результатов которого зависит дальнейший успех коммерческой деятельности. Если у вас нет нужных знаний для создания кабинета, то лучше доверить такое ответственное дело специалистам.